1樓：匿名使用者
關係營銷：相知顧客心
如果你問一下營銷人員，工作中所做所為的目的是
2樓：匿名使用者
你的人脈了，或者你把你的產品或專案買給你的爸爸媽媽爺爺奶奶，哥哥，姐姐，
或者你和大部分人的關係很早就很好了
他們是因為認識你對你的信任才買你的產品
或接受你的專案，通過你的關係開啟你的銷售
在這之前你就開始經營了，
所以很多明星會接受高額的商業廣告，通過
消費者偶像的形象拉近和消費人群的距離
3樓：匿名使用者
轉貼自：中國管理諮詢網
越來越多的企業意識到，尋求與客戶建立和維係一種長期的戰略伙伴關係是使交易雙方企業獲得"雙贏"的最大保障。因此在此基礎上，關係營銷應運而生。
關係營銷是美國營銷學者巴巴拉·傑克遜於2023年首先提出的，菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述，從80年代起迅速風靡全世界。它是現代西方營銷理論與實踐在傳統的"交易型營銷"基礎上的一個發展和進步。
一、 關係營銷的作用，涵義及實質
關係營銷是作為交易營銷的對稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的晶牌忠誠度不穩，回頭客太少；而現實營銷中企業的生意不斷，有些企業則是一次**易。究其根源是企業與顧客的關係不同。為了擴大回頭客的比例，提出關係營銷。
1．關係營銷的作用
(1)收益高。向現有顧客繼續銷售而得的收益，比花錢去吸引新顧客的收益要高；
(2)可以保持更多客戶。隨著顧客日趨大型化和數目不斷減少，每一個客戶顯得越來越重要；
(3)擴大顧客範圍。企業對現有客戶的交叉銷售的機會日益增多，維持老的，開發新的；
(4)提高市場效力。企業間形成戰略伙伴關係更有利於對付全球性的市場競爭；
{5)吸引大型裝置和複雜產品的購買者。購買大型裝置，複雜產品的客戶，對他們來說，銷售只是開始，後面有大量的工作要做，必須掌握關係營銷。
2．關係蕾銷的涵義
指買賣"雙方間創造更親密的工作關係與相互依賴關係的藝術"。企業與顧客、分銷商、經銷商、**方等建立、保持並加強關係，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的企業與購買者之間創造更親密的工作關係和相互依賴夥伴關係，建立和發展雙方的連續性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法和技巧。
3．關係營銷的實質
在買賣關係的基礎上建立非交易關係，以保證交易關係能持續不斷地確立和發生。關係營銷的關鍵是顧客滿意。關係營銷的準則如下：
①共存共榮--雙方獲利。
②互相尊重--和諧一致，富有人情味。
③誠懇守信--坦誠相待。
④目標明確--合作關係建立前有明確目標。
⑤長期合作--不基於短期優勢，基於長期機會。
⑥瞭解對方--深入瞭解對方的文化背景。
⑦最佳合作--雙方為最佳合作狀態而努力。
⑧經常溝通--及時解決問題，消除誤會。
⑨共同決策--不強加於人，雙方自願。
⑩長期延續--關係長期延續。
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│ 專案 │ 交易營銷 │ 關係營銷 │
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│適合的顧客 │眼光短淺和低轉換成本 │眼光長遠和高轉換成本 │
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│核心概念 │你買我賣 │建立與顧客之間的長期關係│
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│企業著眼點 │近期利益 │長遠利益 │
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│企業與顧客的關係│不牢固 │比較牢固 │
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│對**的看法 │主要競爭手段 │不是主要競爭手段 │
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│ │市場佔有率，一錘子買賣│ │
│企業強調 │ │建立長久關係，顧客滿意 │
│ │也幹 │ │
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│營銷管理的追求 │追求單項交易利潤最大化│追求與對方互利關係最佳化│
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│市場風險 │大 │小 │
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│瞭解顧客文化背景│沒有必要 │非常必要 │
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│ │未超出"營銷渠道"的概│超出營銷渠道的概念範疇可│
│最終結果 │ │ │
│ │念範疇 │成為戰略伙伴 │
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二、關係營銷的建立
1．關係營銷建立的方式
(1) 關係深入型。成交後，繼續關心顧客，瞭解他們存在的問題和機會，並隨時以各種方式為其提供服務。前提--交易關係已經發生；目的--培養交易之外的各種關係，這隻適用於現有顧客。
(2) 關係領先型。在企業與顧客建立交易關係之前，先建立非交易關係，為以後的交易打下基礎。範圍廣，只要目標市場上的顧客均可。
如尿布生產廠家全百利公司，花1億美元建立了一個包括75％的美國懷孕婦女的資料庫，並寄去孕期保護，育兒知識等資料，為嬰兒出生購買其產品做準備。
2．關係營銷建立的手段
（1）美國也叫"lgd"即午餐(lunch)高爾夫球(golf)晚餐(dinner)營銷法。凡一切有利於加強雙方關係的方法皆可。
三，關係營銷的實施步驟
(1)篩選出值得和必須建立關係的顧客。
(2)對篩出的顧客指派專人負責，明確職責範圍：每一客戶由關係經理負責；關係經理職責分明；派一名總經理管理關係經理。
(3) 分別制定長期的和年度的工作計劃，經常與關係物件進行聯絡和溝通。
(4) 進行反饋和追蹤。測定長期需求，瞭解顧客興趣。
四、實施關係營銷應做的工作
關係營銷作為新的聚合點，它以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來。關係營銷的著眼點不像傳統營銷觀念那樣只有一個，而是兩個：即贏得客戶與擁有客戶。
過去，市場營銷的重點很大部分放在怎樣"贏得"而不是如何長期"擁有"客戶上面；而關係營銷的目的正是在於使服務、質量和營銷這三者環環相扣，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應扣合起來。因此關係營銷導向是：將服務、質量和營銷融為一體，客戶服務和全面(全公司範圍內的)質量決策是以競 未來的競爭環境更加變幻莫測，這對企業的市場應變能力提出了
更高的要求。通過與客戶之間建立起長期穩定的戰略伙伴關係，能夠更有利於企業與合作伙伴共享資源，培育和加強企業市場競爭優勢。
什麼是關係營銷
4樓：匿名使用者
是把營銷活動看成是一個企業與消費者、**商、分銷商、競爭者、**機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關係。
2023年，巴巴拉·本德·傑克遜，他提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究，又邁上了一個新的臺階。關係營銷理論一經提出，迅速風靡全球，傑克遜也因此成了美國營銷界倍受矚目的人物。巴巴拉·本德·傑克遜為美國著名學者，營銷學專家。
他對經濟和文化都有很深入的研究。科特勒評價說，「傑克遜的貢獻在於，他使我們瞭解到關係營銷將使公司獲得較之其在交易營銷中所得到的更多。」關係營銷的本質特徵關係營銷的本質特徵可以概括為以下幾個方面：
1.雙向溝通
在關係營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的資訊交流和資訊共享，才可能使企業贏得各個利益相關者的支援與合作。
2.合作
一般而言，關係有兩種基本狀態，即對立和合作。只有通過合作才能實現協同，因此合作是「雙贏」的基礎。
3.雙贏
即關係營銷旨在通過合作增加關係各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
4.親密
關係能否得到穩定和發展，情感因素也起著重要作用。因此關係營銷不只是要實現物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關係中獲得情感的需求滿足。
5.控制
關係營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、**商及營銷系統中其他參與者的態度，由此瞭解關係的動態變化，及時採取措施消除關係中的不穩定因素和不利於關係各方利益共同增長因素。
此外，通過有效的資訊反饋，也有利於企業及時改進產品和服務，更好地滿足市場的需求。關係營銷的基本模式 （一）關係營銷的中心----顧客忠誠
在關係營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？發現正當需求----滿足需求並保證顧客滿意----營造顧客忠誠，構成了關係營銷中的三部曲：
1．企業要分析顧客需求、顧客需求滿足與否的衡量標準是顧客滿意程度：滿意的顧客會對企業帶來有形的好處（如重複購買該企業產品）和無形產品（如宣傳企業形象）。 有營銷學者提出了導致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關係：
慾望、感知績效、期望、慾望一致、期望一致、屬性滿意、資訊滿意；慾望和感知績效生成慾望一致，期望和感知績效生成期望一致，然後生成屬性滿意和資訊滿意，最後導致全面滿意。
2．從模式中可以看出，期望和慾望與感知績效的差異程度是產生滿意感的**，所以，企業可採取下面的方法來取得顧客滿意：提供滿意的產品和服務；提供附加利益；提供資訊通道。
3．顧客維繫：市場競爭的實質是爭奪顧客資源，維繫原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維繫顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產生滿意程感的最終原因。
從而有針對性地採取措施來維繫顧客。
（二）關係營銷的構成----梯度推進
貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價值的方法： 一級關係營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）：維持關係的重要手段是利用**刺激對目標公眾增加財務利益； 二級關係營銷：
在建立關係方面優於**刺激，增加社會利益，同時也附加財務利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協會等； **關係營銷：增加結構紐帶，同時附加財務利益和社會利益。與客戶建立結構性關係，它對關係客戶有價值，但不能通過其它**得到，可以提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的收益。
（三）關係營銷的模式----作用方程
企業不僅面臨著同行業競爭對手的威脅，而且在外部環境中還有潛在進入者和替代品的威脅，以及**商和顧客的討價還價的較量。 企業營銷的最終目標是使本企業在產業內部處於最佳狀態，能夠抗擊或改變這五種作用力。作用力是指決策的權利和行為的力量。
雙方的影響能力可用下列三個作用方程表示： 「營銷方的作用力」小於「被營銷方的作用力」 「營銷方的作用力」等於「被營銷方的作用力」 「營銷方的作用力」大於「被營銷方的作用力」 引起作用力不等的原因是市場結構狀態的不同和佔有資訊量的不對稱。 在競爭中，營銷作用力強的一方起著主導作用，當雙方力量勢均力敵時，往往採取談判方式來影響、改變關係雙方作用力的大小，從而使交易得以順利進行。
關係營銷的價值測定編輯本段 （一）附加利益----讓渡價值
消費者在購買選擇是圍繞兩種利益的，一是產品本身的核心利益，二是購買時間、地點、數量及品牌所帶來的附加利益。整體顧客價值包括顧客在購買及消費過程中得到的全部利益。整體顧客成本除了顧客所支出的貨幣成本，還包括購買者的預期時間、體力和精神成本。
顧客讓渡價值（customer delivered value）從數學意義上說，即是整體顧客價值和整體顧客成本之差。關係營銷可增加顧客讓渡價值。
改善對價值的感知:大多數企業在一定程度上受到互補產品的影響。所謂互補產品是指顧客配合企業產品一起使用的產品。這使得企業應該考慮：控制互補產品是否獲利。
（二）成本測定----顧客分析
1．顧客盈利能力：關係營銷涉及吸引、發展並保持同顧客的關係，其中心原則是創造「真正的顧客」。這些顧客不但自己願意與企業建立持續、長期的關係，而且對企業進行義務宣傳。
企業的顧客群體可能在產品的使用方式、購買數量、作用重要性等方面有很大不同，所以我們需要對以下幾個方面的顧客素質進行分析：相對於公司能力的購買需求、顧客的增長潛力，顧客固有侃價實力，顧客的**敏感性等。只要有可能挑選，公司就應向最可能盈利的顧客推銷產品。
2．顧客維繫成本：科特勒對維繫顧客成本進行研究，提出下面四個步驟來測定：測定顧客的維繫率即發生重複購買的顧客比率；識別各種造成顧客損失的原因，計算流失顧客的比率；估算由於不必要的顧客流失，企業將損失的利潤；企業維繫顧客的成本只要小於損失的利潤，企業就應當支付降低顧客損失率的費用。
3．丹尼爾·查密考爾這樣分析「漏桶」原理：在環境寬鬆時，企業不注意維繫顧客，使得顧客就象漏桶裡的水一樣流走，這樣，當買方市場形成時，企業就會受到懲罰。進攻性營銷的成本大於防守營銷成本，因此，最成功的公司應修補桶上的洞，以減少顧客流失。
（三）評價標準- ---顧客份額
1．關係營銷水平：科特勒區分可與顧客之間的五種不同程度的關係水平：
(1) 基本型，銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸；
(2) 被動型，銷售人員鼓動顧客在遇到問題或有意見是與公司聯絡；
(3) 負責型，銷售人員在產品售出後，主動徵求顧客意見
(4) 能動型，銷售人員不斷向顧客詢問改進產品用途的建議或者關於有用新產品的資訊；
(5) 夥伴型，公司與顧客共同努力，尋求顧客合理開支方法，或者幫助顧客更好地進行購買。
2．唐·佩珀和瑪沙·羅傑斯針對市場份額提出了顧客份額的概念，認為顧客作為企業營銷活動的中心，是關係營銷或「一對一」營銷這一新營銷正規化的本質。 市場份額與顧客份額的比較：
（1）時點與事段：以往對銷售效果的測量，是「以特定時期內某一選定市場上發生交易的多少」作為標準；而今天則以「在一定時期內和一定區域內所獲得的顧客份額的多少」來衡量。
（2）靜態與動態：銷售收入=使用人的數量×每個人的使用量=（新顧客+原有顧客×顧客維繫率）×每人的使用量顧客維繫率是一個動態概念，說明企業在一段時間內的顧客變化。關係營銷的績效體現在維持原有的顧客，而不是靠吸引新顧客來增加顧客數量。
（3）現狀與預期：希望提高顧客份額的企業首先應瞭解顧客有可能產生的潛在需求。關係營銷是以顧客份額所帶來的長期利益來衡量企業的成敗，這一變化始於資訊科技在企業營銷計劃與活動中的廣泛運用。
關係營銷的原則 關係營銷的實質是在市場營銷中與各關係方建立長期穩定的相互依存的營銷關係，以求彼此協調發展，因而必須遵循以下原則：
1.主動溝通原則
在關係營銷中，各關係方都應主動與其他關係方接觸和聯絡，相互溝通訊息，瞭解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關係方需求變化情況，主動為關係方服務或為關係方解決困難和問題，增強夥伴合作關係。
2.承諾信任原則
在關係營銷中各關係方相互之間都應作出一系列書面或口頭承諾，並以自己的行為履行諾言，才能贏得關係方的信任。承諾的實質是一種自信的表現，履行承諾就是將誓言變成行動，是維護和尊重關係方利益的體現，也是獲得關係方信任的關鍵，是公司（企業）與關係方保持融洽夥伴關係的基礎。
3.互惠原則
在與關係方交往過程中必須做到相互滿足關係方的經濟利益，並通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換使關係方都能得到實惠。
什麼是關係營銷
是把營銷活動看成是一個企業與消費者 商 分銷商 競爭者 機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關係。1985年，巴巴拉 本德 傑克遜，他提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究，又邁上了一個新的臺階。關係營銷理論一經提出，迅速風靡全球，傑克遜也因此成了美國營銷界...
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