1樓：匿名使用者
一、顧客滿意度定義及衡量好處
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出企業提供的產品或服務滿足顧客需求的成效。
衡量顧客滿意度對企業來說至少有以下幾方面的好處：
1．有利於測定企業過去與目前經營質量水平，並 有利於分析競爭對手與本企業之間的差距。
2．瞭解顧客的想法；發現顧客的潛在要求；明確顧客的需要、需求和期望。
3．檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量改進和經營發展戰略與目標。
4．增強企業的盈利能力。
5．明確為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向。
6．通過顧客滿意度衡量把握商業機會，未來的需求或期望是最大的商業機會。
是否有這麼多的好處就必須進行顧客滿意度衡量呢？答案是：no！
進行顧客滿意度衡量的關鍵是通過衡量滿意度，並提升企業顧客滿意度，從而使顧客成為忠實顧客。下面的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對企業的影響。
√顧客將他們的不愉快的使用體驗對外傳播2倍於他們傳播滿意的使用體驗的人群。
√一個典型的不滿意顧客將對8－10人訴說他們的遭遇。
√對你的產品或服務有抱怨的顧客當中十分之七的人還會繼續購買你的產品或服務，如果你圓滿地解決了他們的問題的話。
√如果你當場解決了顧客的抱怨的話，95％的有抱怨的顧客還會與你做生意。
√說服你的現有顧客多購買10％的你的產品或服務要比你試圖增加10％的新顧客容易的多。
√提供服務的公司的85％－95％的收益來自他們的現有顧客。
√贏得一個新顧客的成本六倍於保留老顧客的成本。
√80％的成功的新產品或服務的點子來自於顧客的建議。
結論：顧客永遠是正確的！
二、如何收集顧客滿意度資料
口問卷調查法
大多數顧客滿意衡量工作都是通過調查進行的。調查可以是書面或口頭的問卷、**或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量
調查法是最普遍的資料收集技巧。調查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的**選擇問題後面的相應答案。有些調查法允許被調查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。
這兩種方法都很管用，能夠提供關於顧客滿意水平的有價值的資訊。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
形式和設計
可以使用多種形式和設計方案進行調查，此中的關鍵是使接受調查的人覺得「輕鬆友好」、容易理解和容易回答。同時，不要把調查做得太長，因為人們在寬泛的調查中會失去興趣，尤其當你「攔截」他們獲取答覆時。
如果你採用郵寄式調查，那麼這將比你個人攔截更有機會使被調查者填完篇幅較長的問卷。人們發現在家或在辦公室裡更有時間，如果他們對你的企業感興趣，就肯花時間協助你完成調查。
問題設計
成功凋查的關鍵之一是問題設計做到了問所必問。另外問題應該只包含一個觀點或屬性。在設計問題時，你要考慮的最重要的因素是：
保證問題簡單，每個問題只限於一個主題。然後，問足夠多的問題，以獲得你希望從顧客那裡得到的所有資訊，以評估顧客對你的服務滿意的真實水平。
調查問題回答
對於問題的回答可以是開放式的，也可以是封閉式的。後者往往是某種量化表。當你看到一個調查問卷時，你能從問題或陳述的開頭就可以說出答案的類犁。
對封閉式問題的每一個答案都要規定一個刻度或權重，並且無論何時何地在同—個調查中使用同樣的等級刻度或權重。
口 **調查
成功地進行**調查，需要遵循以下五點基本原則。
1．問題簡潔明瞭
在**調查中，被調查者都是在聽你的問題或陳述，因此一定要保證問題和答案通俗易懂。
2．準備一個範本
向所有**凋查員提供同一個範本。這個範本包括的內容有：調查員在顧客拿起**後應該如何自我介紹，他們如何提出問題，如何響應顧客的回答，當顧客跑題時應該如何將顧客引回正題，如何使顧客不結束通話**以完成調查，以及如何感謝顧客提供的幫助。
你必須確保該範本為所有調查員所遵循，它不是**營銷範本，而是顧客調查範本。唯其如此，才能確保資料的客觀性。
3．易操作性
調查員必須能夠迅速記下顧客對問題的回答．並能夠緊接著進入下一個問題。答案的形式必須有利於回答，這樣調查員就不會張冠李戴：不致把答案放錯位置，或者當作另一個問題的答案。
4．培訓調查員
絕不要讓他們接觸—個顧客——讓他們首先採訪你，直到讓你感到滿意為止！
5．感謝顧客
調查之初，當顧客同意接受調查時，你就應該表示感謝；調查進行之中，當詢問了幾個問題之後。你也應該表示感謝；調查結束之時，你更應該表示感謝。
口專題小組
專題小組在市場調查中得到廣泛應用，但是必須記住，專題小組的價值受制於特定小組的特定參加者。因此，為了使專題小組獲得的資料更有效、資訊更充分，專題小組應納入從全國各地不同區域選出的各種不同的顧客，他們有不同的購買習慣，他他對服務質量的看法和滿意水平也不盡相同。
口面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）
入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。攔截衡量指當顧客進入或離開一個商業區域時，調查者攔住顧客，並開始詢問顧客問題。顧客是被「攔截」的物件。
攔截法可以是書面的調查或口頭訪談，或兩者兼而有之。攔截法成本較低且可以控制，
口其他方法。
包括座談會、深訪、顧客投訴檔案分析等定性分析法。
三、衡量顧客滿意度的工具
資料收集後要進行整理分析，常用的衡量顧客滿意度的工具有：
工具一：檢查表
檢查表是一種簡單易用的方法，用來調查和了解特定劣質事件出現的頻率，或顧客不滿和顧客滿意的情況發生的次數。表中一欄列出調查物件．其他欄列出調查所需時間。然後，收集每一調查區域的資料資料，並在時間階段欄中作記號。
整欄**表示完整的衡量過程。
工具二：帕累託圖
帕累託圖通過若干直方形表示問題發生的頻率．幫助你找到質量和顧客滿意方面的問題。這些直方形也幫助你確定要解決哪些問題以及解決的先後順序。通過帕累託圖。
你很容易發現，那些表面上的小問題往往造成了事實上的大問題，它們尤其要引起你的高度重視。帕累託圖建立在資料收集方法基礎上，比如檢查圖、頻率分析和現場觀察。
工具三：直方圖
與帕累託圖相似，直方圖也是一種垂直的直方形圖。但是有一個基本的區別是，直方圖列舉出連續資料的分佈狀態，而帕累託圖描述的是一個產品、程式或服務的特徵。
工具四：流程執行圖
流程執行圖是一種線形圖。它將收集到的資料（衡量單位）按照特定的流程順序標記在圖上。你也可以在執行圖上加一條直線，表示所有衡量資料的平均水平。
工具五：標杆差異圖
標杆可以是該企業最主要的競爭者；該企業所處的產業的平均水準；在該企業所處產業的世界級的優秀企業。 將標杆企業的資料和企業的資料在同一張圖上進行對比分析，可以很好的得出企業目前的顧客滿意度水平。
工具六：四維矩陣法
將顧客滿意度調查資料和影響企業的滿意度重要性分設在四維矩陣中。
競爭關鍵區（優勢）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業在這些方面的表現比較有優勢，有一定的競爭力。
競爭關鍵區（劣勢）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業在這些方面的表現比較差，需要重點修補、改進。
競爭非關鍵區（機會）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現也比較差，消費者和企業都忽略，可以挖掘出提升滿意度的機會點。
競爭非關鍵區（維持）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現也比較好，對企業的實際意義不大，不需要花太大的功夫。
四、顧客滿意度的報告
要處理收集到的所有有關顧客服務、質量和滿意度的資料，並形成一份顧客滿意度報告是一項比較難的工作。美國在使用者滿意度的研究方面具有一定的權威性，美國使用者滿意度指數（acsi）模型也為較多的學者所引用，併為其他國家所借鑑。美國對使用者滿意理論的研究也較為深入和持久，滿意理論的目的是發現和確定對使用者滿意度指數的影響因素，以及使用者滿意度指數和這些因素之間的作用機制。
滿意理論既是構建使用者滿意度指數模型的基礎，同時又是對使用者滿意度指數測定結果進行分析評價的基礎。使用者滿意理論認為，使用者滿意度與有關產品或服務的售前預期及售後表現有關。並且，使用者的滿意程度將會導致二個基本結果：
使用者抱怨和使用者忠誠。用函式關係表示即為：
使用者滿意度=f（售前預期，售後表現）
目前國內最常用的方法是形成顧客滿意度指數（csi），在設計了一個顧客滿意度指數後，這項工作就會容易些。這個指數通常是把所有的得分彙編成—個數字或百分比。例如，可以讓顧客對有關滿意方面的50個條目或因素打分，然後把所有這些積分加總平均，把這個平均數作為指數。
或者，你可以對這些答案按照重要性分配權數，然後將加權平均數作為指數。
2樓：匿名使用者
顧客滿意度調查是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計資料，進而得到綜合的顧客滿意度指標。
它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。
區別：滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、**公佈的滿意度測評結果中會出現"xx行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%"，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。
定義：滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。"滿意率"是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。
以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。而"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為csi（使用者滿意度指數）。
總之：如果形象地把使用者的服務評價比做一潭湖水，則"滿意率"代表著湖面的廣度面積，而"滿意度"則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，使用者的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。
寬廣的湖面是否利於航行，主要取決於湖水的深度。使用者對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在使用者的配合支援下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利於企業識別及評價自身的服務狀況。
企業的目標是否越具體越好,應如何衡量企業目標制定的好壞
企業目標就是創造價值，實現其宗旨所要達到的預期成果，沒有目標的企業是沒有希望的企業。企業目標就是企業發展的終極方向，是指引企業航向的燈塔，是激勵企業員工不斷前行的精神動力。企業目標按時間分可分為當前目標 1年以內 短期目標 1年 3年 中期目標 3年 5年 長期目標 5 年以上 按整體與區域性可分為...
中獸藥企業有哪些，中獸藥企業有哪些
獸藥的 雖然很多，但主要有三大類 天然藥物 利用自然界中的物質，經過加工而成的藥物。如 於植物的中草藥，有黃連 龍膽 於動物的生化藥物，有胰島素 胃蛋白酶 於礦物的無機藥物，有硫酸鈉 硫酸鎂 直接或間接利用微生物的藥物，有抗生素 青黴素等 血清等。人工合成藥物 利用化學方法人工合成和半合成的有機化學...
企業管理中ceo是什麼意思企業管理中，CEO是什麼意思？
1 企業管理中ceo是chief executive officer 即執行長。2 ceo的主要職責是 一，對公司的一切重大經營運作事項進行決策，包括對財務 經營方向 業務範圍的增減等 二，參與董事會的決策，執行董事會的決議 三，主持公司的日常業務活動 四，對外簽訂合同或處理業務 五，任免公司的高層...