1樓：匿名使用者
樓主好!
隨著科技的高速發展，產品之間的差異性越來越小，客戶對企業發展的重要性日益突出。客戶資源是企業重要的資源，企業能否生存，取決於客戶是否購買企業的產品或服務，建立穩定、良好的客戶關係，是保證企業生存和發展的關鍵。為了使企業能夠提高客戶的滿意度，從而保持和吸引更多的客戶，對客戶關係管理的內涵進行了說明，分析了實施客戶關係管理的叢要性，並對企業中如何實施客戶關係管理及實施客戶關係管理中可能遇到的障礙進行了闡述。
進入21世紀以來，隨著全球經濟一體化程序的加快，競爭加劇，企業逐步由傳統的以產品和規模為中心的經營管理方式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值的集約化經營管理方式轉變，良好的客戶關係是企業能夠得到良好發展並在競爭中取勝的關鍵因素。而企業獲得良好的客戶關係的中要途徑是客戶關係管理。
一、客戶關係管理的概述 1 客戶關係管理的涵義 客戶關係管理是以客戶為中心的經營策略，它利用先進的現代通訊技術，通過對業務流程的重新組合，從而增強企業的客戶保持能力和客戶認知能力。最終達到客戶收益最大化的目的。crm是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關係的新型管理系統。
是利用資訊科技，通過有效的交流與溝通來了解並影響顧客的故買行為。crm不僅僅是一個好的軟體產品，更重要的是一種先進的管理理念和管理方法。藉助crm，企業不僅能夠更好地瞭解客戶，服務於客戶，不斷提高客戶的滿意度，同時還能擴大市場渠道，降低企業經營成本，最終實現企業和客戶的雙贏。
2 客戶關係管理系統的組成 客戶關係管理系統是有接觸活動、業務功能和資料庫客戶資訊資料庫管理系統構成。crm系統接觸活動能夠支援客戶以各種方式與企業進行溝通，典型的方式有呼叫中心、電子郵件、移動銷售、傳真等其他的溝通渠道。企業必須保證不同渠道的資訊完整性、準確性和一致性，以便客戶能夠方便及時地和企業溝通。
crm系統的業務功能模組主要有銷售管理子系統、市場營銷管理子系統、服務管理子系統、現場服務管理子系統和呼叫中心管理組成。資料庫客戶資訊資料庫管理系統是企業各部門進行業務活動的基礎，它能夠全面、詳盡、準確地反映客戶、銷售和市場資訊，可以幫助企業有效地對市場進行細分，提高客戶的滿意度，從而提高效率，降低成本。 3 客戶管理在企業營銷管理中的作用 (1)有利於實現資訊資源的共享降低企業成本。
crm是一個使企業各部門實現資訊資源共享和自動化的工作平臺，它可以協調和改進原有的工作流程，降低了運營成本;同時，crm資料庫對客戶資訊的管理和挖掘，可以實現企業與客戶的有效溝通，有助於產品的銷售及對未來趨勢的**，降低了營銷成本並提高了銷售成功率。 (2)有利於提高客戶的忠誠度，贏得更多的客戶。利用crm系統，通過和客戶溝通，可以詳細地瞭解客戶的個人資料，如：
姓名、年齡、收入情況、個人偏好和生活習慣等，根據他們的不同特點和需求提供個性化的服務，真正作到以客戶為中心。提高客戶的忠誠度，從而吸引和保持更多的客戶。 (3)有利於企業組織的變革。
為了適應企業資訊化的發展趨勢，要求企業內部重組，企業組織日益扁平化。要成功地實施crm，需要資訊科技和企業管理緊密結合起來，以提高企業的利潤，增強競爭優勢。
二、在企業營銷管理中實施客戶關係管理的必要性 1 提高企業競爭力的需要 隨著市場的激烈競爭，商品的差異化越來越小，企業之間的競爭轉化為服務質量的競爭，這要求企業提供更完善優質的服務來滿足客戶的要求。而客戶關係管理系統提供了更加完備的客戶資訊資料，為提高企業服務質量提供了依據。 2 適應營銷理念轉變的需要 為了適應社會經濟的發展，營銷理念有傳統的以產品導向以顧客導向的經營理念轉化，這就要求企業充分了解顧客，快速響應顧客的需求，為顧客提供有價值的產品和服務。
而客戶關係管理為企業與顧客有效、快速溝通的提供了平臺。
三、企業如何實施客戶關係管理 自2023年以來，crm在國內外都有了快速的發展，要想成功地實施crm，要求企業的管理者、銷售員、技術人員等各方面共同努力。以下七個步驟是企業成功實施crm的關鍵。 1 確立明確的業務計劃 企業在考慮實施crm之前，要確定這一系統實現的盈利目標、所需的資金、採取的溝通方式、培訓計劃等，應注重專案給企業帶來的效益。
2 建立一個有效的crm專案管理團隊 為成功的實施crm需要一個有效地專案管理團隊，它應包括以下幾種型別人員：專案的領導者、執行的發起者、銷售代表、市場代表、客戶服務代表、crm的軟體商和系統實施的代表。另外，還應注意專案成員的穩定性，人員的流動會對專案的實施帶來不利的影響。
3 評估銷售、服務過程 在評估一個crm方案的可行性之前，企業要詳細規劃和分析自身業務流程，就一系列問題對銷售、營銷和客戶服務的員工和經理進行認真瞭解研究，以確立最佳方案。需要注意的是，crm重在管理過程和客戶狀態。因為銷售過程決定銷售結果，而對客戶狀態的分析不僅可增加銷售的主動性，還可以提高客戶的滿意度。
4 明確實際目標 從銷售和服務人員的角度出發，瞭解其所需功能，令使用者找到有益的及其所希望的功能。就銷售來說，企業中存在著兩種使用者群：銷售管理人員和銷售人員。
其中，銷售管理人員感興趣的是市場**、銷售渠道管理及銷售報告的提交;而銷售人員希望得到的是客戶資料、精確的銷售額及產品目錄等。 5 選擇**商 所選的**商要對企業要解決的問題有充分的瞭解，最好將複雜的crm計劃委託給一個擁有crm豐富行業經驗的諮詢服務商，以幫助選擇一個可信賴、擁有強大技術支援能力、便於溝通，並且對你的需要和要求有積極反應的**商。 6 crm系統的實施 因為時間對專案實施非常重要，因此企業要根據使用者的要求部署當前最為重要的功能，然後再分階段補充新的功能，力爭在最短的時間內獲得最大的收益。
7 系統的評價 根據crm所要實現的功能來評價crm效能，即評估crm解決企業現有問題的程度，與確定的成功標準經行對比，找出差距，分析原因，從而不斷補充和完善crm系統，使其更好地為企業服務。
四、企業實施客戶關係管理可能遇到的障礙 1 資金問題 實施crm要耗費大量的物力和人力，如：系統的維護、技術的引進、人員的培訓等都需要大量的資金支撐。因此，企業在實施專案之前應經行可行性分析，不要盲目實施。
2 客戶資料的收集有一定困難 crm需要客戶詳細的個人資料，如：家庭資料、收入、年齡等涉及到個人隱私的問題，企業在收集起來有一定的難度。 3 公司內部銷售人員的阻力 實施crm要改變企業的業務流程，這就需要銷售人員改變以往的工作習慣並將掌握的客戶資料、相關產品資訊等資源拿出來和大家共享，對企業來說也是一個很大的挑戰。
總之，一套軟體的成功實施往往伴隨著管理方法和業務流程的改變，需要企業領導者和員工的共同努力。crm給企業帶來的不僅僅是一種新的管理系統，更重要的是一種先進的管理思想和管理方法，它將推動企業進入一個嶄新的營銷時代
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2樓：匿名使用者
crm在企業營銷管理中的應用，它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，crm要求以客戶為中心的企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。
3樓：停下來休息
您好，crm打破了傳統的企業管理模式，全方位的實現資訊化管理的模式。主要是以客戶為中心，客戶是公司的財富，公司只有提高客戶的滿意度，讓客戶忠誠於自己的公司，這樣才有價值。給您推薦展華crm
crm系統在銷售管理中起到哪些重要作用
4樓：白羊座
隨著市場的競爭程度不斷增加，傳統的銷售管理方式已經不適用了，相對於傳統的銷售管理理念，crm客戶管理系統在工作效率與市場營銷方面都有不小的優勢。crm客戶關係管理系統能夠做到以客戶為中心，完整記錄客戶生命週期的全過程，幫助企業銷售人員更好的管理客戶關係，但是除了管理客戶關係，它還可以幫助您管理銷售流程，幫助企業制定銷售的計劃、更好地策劃市場活動，掌握客戶資訊，提升客戶滿意度，最終達到銷售產品成功的目標。
對於銷售管理很多企業都會感到煩惱，無法以客戶為中心，缺少互動性、銷售週期過長，無法建立信任、銷售管理無法統一，造成多個銷售人員共同跟進一個客戶或者銷售人員帶走客戶資源等等問題。在傳統的銷售管理中都是很難實現的。
那麼，crm系統是如何解決銷售管理的問題呢？下面以rushcrm銷售管理系統來分析並解決具體問題。
（一）、銷售人員與客戶之間的互動
按照以往傳統銷售管理方式，銷售模式週期性長，因此導致忘記客戶的需求等情況。crm系統可以設定銷售人員的工作目標，確認優先順序，規劃好每天要做的事情。挑出近期內最有可能付款或者有希望的客戶，特別是生日或有關紀念日的問候。
記錄每次銷售跟蹤，包括對客戶的承諾，回訪時間，客戶的反饋。根據每次跟蹤情況直接確定下次跟蹤的時間和目標，大大的加快銷售人員與客戶之間的關係。
（二）、銷售人員離職並帶走客戶
作為企業管理者最頭疼的是，客戶資料大都是掌握在銷售人員手上。例如銷售人員a在離職的時候帶著客戶資源跳槽去同行競爭對手企業中，對原本所在企業的利益方面造成巨大的損失。建立企業與客戶之間的關係非常重要，但是客戶的關係一般都是建立在某個銷售人員的基礎上，那麼該銷售人員一旦離職，就會帶走客戶資源。
利用crm銷售管理系統，用系統記錄客戶資料，跟蹤、服務、維護客戶統計記錄在系統上，確保客戶資源掌握在企業手裡，不會造成銷售人員離職，客戶資源隨之流失，很大程度的減少企業利益的損失。
（三）、銷售人員重複跟進客戶
很多銷售人員最討厭的就是辛辛苦苦跟進一個客戶，然後發現有同企業另外的銷售人員也在跟進並且給出的**更低。對於客戶來說，一個企業有兩個銷售人員跟進我，並且**不統一，客戶會懷疑該企業的內部管理會不會很混亂，對企業的形象有著一定的影響。在rushcrm銷售管理系統中擁有著智慧防撞單機制，例如：
銷售人員a與銷售人員b在不同時間段錄入同個客戶的資訊，那麼在rushcrm銷售管理系統中錄入一個客戶資訊時，如果這個客戶的資訊與已記錄的客戶資訊重複時，如客戶名稱或者資訊重複時，會提醒客戶資訊重複，不可錄入。不僅減少企業的銷售成本，同時增加銷售人員的銷售效率。
rushcrm銷售管理系統可以幫助企業有效的整理資源，增加企業與客戶之間的互動性、提高企業的經濟利益。
crm對企業管理的作用
1 維繫老客戶，避免老客戶流失 2 開拓新客戶 3 使老客戶產生多次交易 4 瞭解所記錄客戶的行為 狀態，能為客戶提供個性化服務，提高客戶對產品 對企業的忠誠度 crm的作用的挺大的，對企業內部的管理，對銷售團隊的推動，對市場資料的分析。有了這些才能更好的對企業的管理把控。現在市場上的crm挺多的。...
大型企業的CRM管理系統有哪些？求真實
大中型企業或集團企業往往經營多樣化的產品，具有複雜的產品線和多業務線。不同的業務線之間，客戶管理方式 銷售跟進方式或服務方式也存在這樣或那樣的差異。他們在應用crm的過程中，迫切需要有一套適合自己這條業務線的系統，而不是大家一起應用一個貌似符合所有人的需求，但最後誰也用不順手的系統。針對使用者的需求...
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