1樓：匿名使用者
一、「賓客至上」原則
「賓客至上」或稱「顧客是上帝」，是服務行業的座右銘，東西方皆然。這不僅是一句招徐顧客的宣傳口號，更是服務行業的服務宗旨、服務人員的行動指南，也是工作中處理問題的出發點。
眾所周知，服務行業離不開顧客，他們是服務行業存在、發展的前提和基本保證。屬第三產業的旅遊業需要它的特殊顧客——旅遊者，旅遊企業需要旅遊者，導遊員本人也需要旅遊者，如果沒有了旅遊者，導遊員就失去了主要服務物件，也就失去了本身存在的必要。導遊員只有充分認識到這一點，才會更自覺地、真心實意地為旅遊者服務。
旅遊界人士常說要使旅遊者感到「賓至如歸」，怎樣做到這一點？這就需要每一個旅遊服務人員作出自己的努力。作為導遊員，應向旅遊者提供真誠的超常服務，提供熱忱的微笑服務，要「笑迎天下客」，使旅遊者一踏上中華國土，一與中國人接觸（導遊員往往就是第一人）就感到溫暖、親切，就感到生活在和諧融洽的氛圍之中。
二、「服務至上」原則
「服務至上」既是導遊員的一條服務準則，也是導遊員職業道德中一項最基本的道德規範，還是導遊員在工作中處理問題的又一個出發點。「服務至上」其關鍵在於關心人，導遊員要始終將旅遊者放在心上，時時、處處關心旅遊者。
導遊員要嚴格遵循「服務至上」原則，時刻考慮的首先應是旅遊者的利益和要求，而木要過多地強調自己的困難和旅行社的得失，更不得以任何藉口拒絕旅遊者的合理、正當要求；當旅遊者嚮導遊員提出口頭投訴時，只要真正從「賓客至上」、「服務至上」原則出發，以不損害各方利益的原則辦事，導遊員就有可能妥善地處理投訴，合理地解決問題和困難。因此，可以這樣認為：「服務至上」原則是圓滿解決問題的前提，也是處理問題的鑰匙。
三、「為大家服務」原則
導遊員的職責是必須為全體賓客服務，為每一位旅遊者而存在。在工作期間，導遊員可能會遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團隊的其他成員知道這種關係；帶團外出旅遊時總會遇到幾個比較合得來的旅遊者，但切忌讓某位或某幾位團員壟斷了你的時間。「為大家服務」原則就是要求導遊員不偏不倚，對每位旅遊者都一視同仁，給予關照。
如果導遊員不按這個原則辦事，而是偏愛旅遊團的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務，必然會導致旅遊團內部關係的緊張，會使猜疑和嫉妒產生和發展。導遊員的這種行為會破壞旅遊活動，會使旅遊團的每個成員都倒黴，但最倒黴的必然是導遊員自己，因為這樣做，一定會為自己的工作制造不少障礙和困難。因此，導遊員必須堅持「為大家服務」原則。
每個導遊員必須明白，旅遊團的每一個成員都是客人，都是你的服務物件，都是發展旅遊業的希望所在，所以我們必須熱情為他們服務；而且，他們每個人交付了相等的旅遊費用，給予每個人同樣的待遇理所當然。因此，導遊員必須對旅遊團的每個成員保持等距離，一視同仁，對每位旅遊者都同樣熱情、友好、尊重，提供同樣的服務。我國導遊界提出了「為大家服務，多走一步者優」的口號，我們建議每個導遊員都要為此努力。
導遊員堅持「為大家服務」原則，就能避免很多不必要的麻煩，在處理問題和旅遊者的口頭投訴時也可防止偏頗。
四、aida原則
這是商界的市場推銷原則，它簡明扼要地說明了消費者的行為模式。
aida由下述四級英文詞的詞首字母組成：
a－attention（通過有趣的、儘可能具體的形象介紹）引起談話對方對所推銷商品的注意力；
i－interest（通過進一步已經引起對方注意的談話，以求）激起談話對方對商品的興趣；
d－desire to act促使談話對方希望進一步瞭解情況，獲得啟示，激起對商品的佔有慾望；
a—action繼續努力，促使談話對方採取佔有商品的行動。
各國導遊員已將這一原則運用到導遊服務中，用以推銷附加遊覽專案，不得已變更遊覽活動內容時用此方法使旅遊者接受替代專案，在處理問題時也以此原則作為行為模式；在調節旅遊者的情緒時，在調整與旅遊者的關係時，在創造旅遊團的友好氣氛時，這個原則往往能起重要作用。
五、「合理而可能」原則
「合理而可能」原則既是導遊服務原則，也是導遊員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和準繩。其實，它也是處理人際關係的一個準則。
旅遊者外出旅遊一般都會產生求全心理，往往把旅遊活動理想化，常常在生活和遊覽活動方面提出種種要求、意見和建議，有時甚至對旅遊活動的安排橫加指責，少數人還一味挑剔。處理旅遊者的要求、意見和建議以及少數人的指責、挑剔，關係重大，有時會影響整個旅遊服務的成敗，因此，導遊員木得等閒視之。當旅遊者提出要求、意見時，導遊員必須認真傾聽，冷靜、仔細地分析，看是否合理，是否可能實現；就是對個別人的指責和挑剔也要認真對待，看其中是否有合理的成分，導遊員對此絕不能置之不理，更不得斷然拒絕、嚴厲駁斥。
凡是合理的又有可能實現的，即對旅遊者有益的而且是正當的，導遊員就應該努力去做，如果沒有做好就應改正，給予彌補。對不合理或不可能實現的要求和意見，導遊員要耐心解釋，解釋時要實事求是、通情達理，使旅遊者心說誠服。
2樓：匿名使用者
1.服務第一的原則
導遊工作是一項服務工作。旅遊者外出旅遊就是花錢享受服務，從而獲得物質上的享受和精神上的快樂。作為導遊員要站在旅遊者的角度去考試自己的言行。
要想獲得旅遊者真誠的讚美，就必須樹立服務第一的意識，這也是導遊服務的重要原則。
服務第一的原則是將旅遊者放在第一的位置，將旅遊者放在自己的心上，關心旅遊者，勤勤懇懇地做好服務工作，盡力滿足旅遊者的合理需求。在國際旅遊界，人們通常將服務的標準確定為：熱情友好、效率卓著、安全可靠、靈活方便和設身處地。
作為導遊員在旅遊接待工作或要發揚我國熱情好客、禮儀之邦的優良傳統，把為旅遊者服務看成是自己光榮和重要的職責，努力探求服務心理，做一名優秀的旅遊導遊員。
2.賓客至上的原則
「友朋自遠方來，不亦樂乎？」自古以來，我國就是文明之邦、禮儀之邦，熱情好客是中華民族的優良傳統。在現代旅遊業發展的今天，「賓客至上」，「顧客就是上帝」的觀點，不僅僅是一句口號，更重要的是體現旅遊企業的服務宗旨，行動指南。
顧客是旅遊企業的衣食父母，要使企業在日益競爭激烈的旅遊市場上立於不敗之地就必須重視顧客，以優質的服務滿足遊客的要求。導遊員要向遊客提供真誠的超常服務，熱情地微笑服務，讓微笑服務溫暖旅遊者的心。
3.aida原則
aida是英文詞的詞首組成的，a，表示attention（有趣地，儘可能具體的形象）引起談話，吸引注意力。i，表示interest（通過進一步已經引起對方注意的談話）激起談話物件的興趣。d，表示desire to act激起談話物件希望進一步瞭解情況的心理，得到啟示，加深雙方關係，尤其是激起對方的佔有願望。
a，表示action，努力使對方採取佔有行動。aida原是西方商業界的市場推銷原則，它簡明地說明了消費者的行為模式。導遊員運用這一原則，作為激發旅遊者的遊興，推銷附加旅遊產品，處理問題的一種行為模式。
這對建立導遊者與旅遊者的良好關係，創造友好氣氛有積極作用。
4.合理可能的原則
這是導遊員處理旅遊者提出的各種要求和問題時應注意的原則。旅遊者在旅遊中往往有求全，要求高的心理，經常提出一些苛刻無理的要求，遇上這種遊客就必須堅持這項原則。當旅遊者提出過高的要求時，導遊員必須仔細認真地傾聽，冷靜分析旅遊者的意見是否合理，有無實現的可能。
對其合理的要求要給予肯定，並想方設法去辦。對不合理的要求要給予耐心細緻解釋，要合情合理，使旅遊者心悅誠服，沒有想法。
以上四項原則是導遊服務員的優質服務原則，也是導遊處理各種問題的基本原則。「服務第一」原則是導遊員工作的出發點。「合理而可能」的原則是導遊員處理旅遊者各種問題和要求的標準。
這四項原則是導遊員服務工作的基本要求，也是衡量導遊員服務態度和服務質量的重要尺度和標準。
導遊服務的原則是那四條
3樓：私人定製旅行專家 - 無二之旅
1、賓客至上、服務至上原則
旅遊業屬於服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是「顧客永遠是上帝」，「賓客至上」表現在導遊人員在處理某些問題是要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待和左右遊客，應儘可能地滿足遊客的合理要求。「服務至上」的核心是關心客人，永遠把賓客放在心上。
2、為大家服務的原則
旅遊團是一個整體，沒有高低貴賤之分，也不應有親疏之分。每個成員都是你的客人， 都是你的服務物件，他們都交付了相等的旅遊費用，因此，導遊員在帶團過程中應對全團遊客一視同仁，讓大家都能享受你所提供服務的親切和溫暖。
3、維護遊客合法權益/維護旅行社和導遊人員合法權益的原則
作為消費者，我國的有關法律法規賦予了旅遊者相應的合法權益。導遊在提供服務的過程中，必須切實予以維護。無論發生什麼問題，導遊人員應積極採取一切必要的措施，把問題控制在最小的範圍之內，儘量減少因遊客合法權益受損而產生的投訴。
作為經營者和服務提供者，旅行社和導遊人員的合法權益也應受到法律保護。
4、「合理而可能」的原則
「合理而可能」既是導遊服務的原則，也是導遊員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和準繩。旅遊者可能會把旅遊活動理想化，常常在生活和遊覽方面提出過高的要求，這個時候，導遊遠必須認真傾聽，然後冷靜仔細地分析他們的意見和要求是否合理，有無實現的可能。如是合理而且可能實現，導遊員應想方設法滿足他們的要求；如不能，則要耐心的解釋，解釋是要實事求是，合情合理，以使旅遊者心悅誠服，得到他們的諒解。
5、規範化服務和個性化服務相結合的原則
規範化服務指的是在兩個「標準」（2023年6月1日實施的《導遊服務質量國家標準》和2023年7月1日實施的《國內旅遊服務質量要求》的行業標準）的基礎上，向旅遊者提供優質的導遊服務。
個性化服務指的是導遊員在標準之外和旅遊合同約定之外，按照遊客的合理要求而提供的服務。
6、旅遊推銷的aida原則
aida原則是世界商界的推銷原則：
a - attention,，指通過有趣的儘可能具體的形象介紹，引起對方對推銷商品的注意力。
i - interest，指通過進一步已經引起對方注意的內容，以求激起對方對商品的興趣。
d - desire to act，指促使對方希望記憶部瞭解情況，獲得啟示，激起對商品的佔有慾望。
a - action，繼續努力，促使對方採取佔有商品的行動。
導遊員在推銷旅遊購物、推銷附加遊覽專案，不得已變更、原定遊覽行程時均可靈活運用此原則，可以取得良好的效果。
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