1樓：張馳諮詢
【一】、客戶投訴處理過程
在處理客戶投訴中，一般有以下幾個步驟。
1、傾聽客戶意見
在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會讓客戶更加不滿，讓客戶與企業的矛盾升級，有可能形成無法挽回的後果。
2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立
客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。
3、提出可行的解決辦法
當企業證實客戶投訴時由於企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不願意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。
4、跟蹤服務
當企業切實解決了客戶投訴之後，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業仍然需要繼續改進。
【二】、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步瞭解？如聽了**商陳述後，是否應到具體使用者，如修車店那兒瞭解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些**商會提出**，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係？
b：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
c：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
d：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
e：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的**人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「no」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關資訊傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
【三】、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發洩。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經瞭解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經瞭解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故資訊。
顧客有時候會省略一些重要的資訊，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：瞭解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。
你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼資訊被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
2樓：匿名使用者
1、先處理情感，後處理事件。
2、耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。
3、想方設法地平息顧客的抱怨。
4、要站在顧客的立場上來將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。
5、迅速採取行動體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。
如何處理客戶投訴和補救 服務營銷
3樓：牽樊
處理客戶投訴首次是要做到站在客戶的角度去理解他的說法，不管對錯都要這樣，這樣只是為了平息客戶內心的火氣，然後你在瞭解事情的全面資訊，這樣客戶也是比較容易接受的！至於補救的話，自己臨時發揮，退換或者退點錢都是可以的！
如何處理客戶投訴與進行服務彌補
4樓：簡信crm系統
先處理情感，後處理事件，如果客戶是通過**來進行投訴的話，服務人員首先要想辦法平息客戶的怒火，把緊張的氣氛緩和下來才有機會進行接下來的溝通，等到氣氛緩和下來之後，服務人員需要詳細的聽取他們的投訴建議，這對於改善服務和提升企業的形象非常重要，如果實在不能滿足客戶的需求，那麼好的態度一定要堅持到底。
微笑和語氣平穩，一直是服務人員必備的基本服務意識，當客戶處於心情不好的狀態下，如果客服的表情、肢體語言和語氣稍有不注意很容易增加客戶的反感，因此，在服務和溝通的整個過程中，服務意識一定要做好。
適當地轉移話題，這是處理投訴的一種技巧，並不是不責任的作法，在考慮到企業利益的前提下，如果客戶的要求真的是無法使其滿足，那麼就可以把客戶引導到別的產品和服務點上。
顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候，耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。
1.保持冷靜，儘可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
2.表示諒解，儘量表示瞭解客人感受表示對客人諒解如我知道您的感受我以前也遇到過，注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。
3.意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如我很抱歉您遇到這樣的麻煩，這樣可表明你對客人關注。
4.讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。
5.告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利範圍的事。
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5樓：闕瑞典巨集深
先處理情感，後處理事件，如果客戶是通過**來進行投訴的話，服務人員首先要想辦法平息客戶的怒火，把緊張的氣氛緩和下來才有機會進行接下來的溝通，等到氣氛緩和下來之後，服務人員需要詳細的聽取他們的投訴建議，這對於改善服務和提升企業的形象非常重要，如果實在不能滿足客戶的需求，那麼好的態度一定要堅持到底。
微笑和語氣平穩，一直是服務人員必備的基本服務意識，當客戶處於心情不好的狀態下，如果客服的表情、肢體語言和語氣稍有不注意很容易增加客戶的反感，因此，在服務和溝通的整個過程中，服務意識一定要做好。
適當地轉移話題，這是處理投訴的一種技巧，並不是不責任的作法，在考慮到企業利益的前提下，如果客戶的要求真的是無法使其滿足，那麼就可以把客戶引導到別的產品和服務點上。
顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候，耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。
1.保持冷靜，儘可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
2.表示諒解，儘量表示瞭解客人感受表示對客人諒解如我知道您的感受我以前也遇到過，注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。
3.意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如我很抱歉您遇到這樣的麻煩，這樣可表明你對客人關注。
4.讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。
5.告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利範圍的事。
如何處理客戶投訴測試答案,如何處理客戶投訴測試題答案
測試成績 100.0分 單選題 1.下列選項中,不屬於客服人員正確處理客戶投訴原 a迅速採取行動 b站在客戶的立場將心比心 c先處理事件,後處理情感 d耐心傾聽客戶的抱怨 正確答案 c 2.關於客戶投訴對企業的意義,表述不正確的是 a可以挽留住客戶 b挽回客戶對企業的信任 c增加企業知名度 d幫助企...
有客戶投訴你服務態度差你當如何處理
售 後 服 務 一 售後人員應具有的條件 售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件 1 從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，瞭解客戶需求，而且瞭解一些企業運作和服務途徑。2 個人修養較多，有較高的知...
如何有效處理客訴,如何有效處理客戶投訴
2 掌握和客 bai戶的溝通技du巧 3 掌握處理客訴和zhi從根本上解dao決客訴問題的方法和步驟版 2.客訴權的概念 3.客戶反饋與客訴的異同點 第三章 與客戶溝通技巧 1.瞭解不同內型客戶的真正需求 2.舉例講解幾種型別客戶的溝通技巧 第四章 處理客訴問題詳細步驟和方法 1.客訴問題之處理小組...