1樓:匿名使用者
2、掌握和客
bai戶的溝通技du巧;
3、掌握處理客訴和zhi從根本上解dao決客訴問題的方法和步驟版;
2.客訴權的概念;
3.客戶反饋與客訴的異同點; 第三章 與客戶溝通技巧 1.瞭解不同內型客戶的真正需求;
2.舉例講解幾種型別客戶的溝通技巧; 第四章 處理客訴問題詳細步驟和方法 1.客訴問題之處理小組人員的成立及內部團隊研討;
2.客訴問題之處理的應急對策;
3.客訴問題原因分析;
4.處理此類客訴問題的短期對策及長期預防對策;
7.所擬定對策的追蹤、驗證和確認;
8.效果維持和標準化;
9.教育訓練的;
2.客戶滿意度測量和監控。 落地保障 培訓顧問針對企業診斷與培訓目標,定製個性化課程方案; 培訓顧問全程參與講師溝通,根據培訓受眾和課程重點與講師協調; (可選服務)課程攝製。
光碟製作; (可選服務)課後輔導。課程兩週後,諮詢師培訓輔導一次; (可選服務)長期顧問服務。月度企業調研,高層管理顧問; 課程預定
如何有效處理客戶投訴
2樓:我的春天暖洋洋
一、讓客戶發洩;
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現象,此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨,引導客戶講出原因,然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理,是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點:
一聽,認真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點所在;二表態,表明對此事的態度,使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨;三承諾,能夠馬上解決的當時解決,不能馬上解決的給一個明確的承諾,直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法;
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後,服務人員肯定對方的異議,然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法,應注意以下幾個方面:
特別適用於主觀自負且自以為是的客戶,這種方法的表達句型是「是的,但是」,但這種語型暗示著極強烈的否認法,因此,應用時可將其改為較委婉的「是......而......」句型,還可以使用「除非......」的句型,儘量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨,因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在,當客戶明白是因為誤解導致爭議時,問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點:
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員,必須經驗豐富,精通**和服務技巧,因為只有這樣的服務,才能察言觀色,當機立斷,適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕鬆自然。這種方法運用恰當,客戶會理解,若轉化不當,則會弄巧成拙,使客戶更生氣,反而會增加阻力。因此,服務人員在用此法時應心平氣和,即使客戶異議明顯缺乏事實根據,也不能當面駁斥,而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題,承認錯誤;
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意,就應當承認錯誤,並爭取客戶諒解,而不能推卸責任,或者尋找藉口,因為理在客戶,任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步,接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題,不能推延時間,在事發的第一時間解決問題成本會最低,客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
3樓:白羊奮鬥
一、 什麼叫顧客投訴
當顧客購買我們的服裝時,對貨品本身和公司的服務都抱有良好的願望和期盼值,如果這些願望和要求得不到滿足,或者服裝質量方面出現問題,就會失去心理平衡,由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為,這就是顧客的投訴。
二、 為什麼要有效地處理顧客投訴?
現在市場競爭越來越激烈了,商品同質化,**競爭白熱化,顧客也越來越挑剔,再好的公司也會遇到顧客投訴,怎樣有效地處理顧客投訴是每一個負責任的公司都必需面對的問題。
作為顧客去投訴,很重要的一點是需要得到問題的解決,此外顧客還希望得到公司的關注和重視。有時顧客不投訴,是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例;而投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客。總之,有效地處理顧客客投訴,能有成效地為公司贏得顧客的高度忠誠。
三、 顧客投訴產生的原因
1) 商品質量問題
2) 售後服務維修質量
3) 一線銷售人員及其他工作人員的服務質量問題
4) 顧客對公司管理方式不認同
5) 顧客對公司的要求或許超出公司對自身的要求
6) 顧客對公司服務的衡量尺度與公司自身的衡量尺度不同
7) 顧客由於自身素質修養或個性原因,提出對公司的過高要求而無法得到滿足
四、 正確地處理顧客投訴的原則
1、 先處理情感,後處理事件。顧客都是需要尊重的,尤其他們來投訴的時候。
2、 耐心地傾聽顧客的抱怨,分析顧客抱怨的原因。
只有認真聽取顧客的抱怨,才能發現其實質性的原因。一般的顧客投訴多數是發洩性的,情緒都不穩定,一旦發生爭論,只會更加火上加油,適得其反。處理顧客投訴的原則是:
開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨,避免與其發生爭辯,先聽他講。
3、 想方設法地平息顧客的抱怨
由於顧客的投訴多數屬於發洩性質,只要得到我們的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡後事情就容易解決了。因此,作為一名一線銷售人員,在面對顧客投訴時,一定要設法搞清楚顧客的怨氣從何而來,以便對症下藥,有效地平息顧客的抱怨。
4、 正確及時解決問題。 對於顧客的抱怨應該及時正確地處理,拖延時間,只會使顧客的抱怨變得越來越強烈,顧客感到自己沒有受到足夠的重視。
5、 要站在顧客的立場上來將心比心
漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱一線銷售人員不能站在顧客的立場上去思考問題。一線銷售人員必須站在顧客的立場上將心比心,誠心誠意地去表示理解和同情,承認過失。
因此,對所有的顧客投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示道歉,這才是最重要的。
6、 迅速採取行動
體諒顧客的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。比如:「對不起,這是我們的過失」,不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便,我馬上幫您處理!
」顧客投訴的處理必須付諸行動,不能單純地同情和理解,要迅速地給出解決的方案。
五、 顧客投訴處理六步法
當一線銷售人員用同理心和理解面對顧客時,雙方就架起了一座溝通的橋樑。然後藉助於投訴處理的六步法,就可以很好的解決顧客的投訴了。
1. 聆聽並鼓勵顧客發洩
顧客不滿的時候,他只想做兩件事:表達他此時的心情和迅速解決問題。一線銷售人員需要做的就是要認真聆聽並鼓勵顧客發洩。
在鼓勵顧客發洩的過程中,一線銷售人員要注意地方,以免顧客憤怒升級。如果店鋪有別的顧客在場或是**很多的時候,請顧客到商場的貴賓室。專櫃嘈雜不利於顧客發洩,又影響專櫃的生意和品牌形象。
如果真的不方便請顧客到貴賓室,就請顧客坐到沙發上並馬上倒一杯冰/溫水給顧客。長期的顧客服務經驗表明,顧客坐下來時怒火會明顯降低,如果再聰明地遞上一杯冰/溫水,顧客的情緒會發生很大的轉變。在聽顧客表達的過程中,要有迴應。
如點頭、交流、眼神、口頭應答等。這讓顧客覺得我們的銷售服務人員的確是在急他們之所急。記住一點:
顧客只有在發洩完,才會聽我們說。在顧客發洩的過程中,我們需要細心聆聽,發現對解決問題有效的資訊。也許此時顧客更多表達的是自己的感受和觀點,但同樣對解決問題有一定的參考價值。
另外,還需要控制自己的脾氣。顧客此時發洩,並不是針對誰,只是想一吐心中的不快,所以,我們千萬不要一時控制不住自己,心裡生出同顧客的對抗情緒。顧客同樣是對事不對人的。
最後,還要注意語言的使用。恰當的表達方式包括:「我理解您的感受!
」「我明白您的意思!」 「是的,我遇到這種情況也不會開心。」 避免使用的表達方式包括:「你可能不明白„„」 「你肯定弄混了„„」 「你應該„„」
「我們不會„„我們從沒„„我們不可能„„」 「你弄錯了„„」 「這不可能的„„」 「你別激動„„」 「你不要叫„„」 「你平靜一點„„」
2. 道歉及感謝顧客
有些人認為向顧客道歉,會使自己的公司蒙羞,令自己承擔責任。事實上,這種想法是不合邏輯的。我們的道歉表明了公司對顧客的誠意,使顧客感到自身的價值和重要性,這隻會讓顧客更加認同公司。
接待的的銷售人員可能不是製造錯誤的人,但即便如此,也應該道歉,因為這個顧客由你接待,而你代表著公司的形象。不要在顧客面前責備其他同事,或為自己找藉口,顧客需要的是解決問題,錯誤在誰並不會讓他有多大興趣。找藉口或者責備其他同事可能會令顧客產生被推委的感覺。
道歉不是認錯,道歉是讓顧客知道,公司對他的遭遇表示遺憾,公司很在意他的煩惱,並且會想辦法儘快彌補。與此同時,要向顧客致謝。感謝顧客提出了有利於公司在產品質量,管理或服務方面亟待改善的問題。
顧客的位置發生了變化,不單只是購買了mv服裝,同時也是監督者。顧客會滿意這種變化,怒火會相應降低。可用這樣的話表示感謝:
「很抱歉我們讓你感到失望了。」
「抱歉給您帶來了不便。」「你的話提醒了我們„„謝謝!」 3. 提問
瞭解問題所在,聽過了顧客的抱怨,表示了歉意和感謝,但這只不過是給了顧客一個空的禮品盒,真正的問題還沒有得到解決。這時,就需要通過提問進一步蒐集資訊,解決顧客的問題。儘管顧客在發洩階段說了很多話,但可能會忽略一些重要的資訊,他們以為那不重要,或者忘了說出來,而這也許正是問題解決的關鍵。
因此提問可以收集到更完整的資訊,瞭解顧客真實的需要,正確地解決問題。除了可以收集到更多的資訊外,提問還可以使顧客跟著我們的思路走,避免漫無邊際的抱怨。有的一線銷售人員擔心提問會打斷顧客的話,給顧客壓力。
其實,如果不通過提問收集足夠的資訊,最終給出的解決辦法很可能是錯誤的,如果那樣,後果會更嚴重。怎樣提問,問些什麼問題,才能幫助我們儘快準確地瞭解問題、處理問題呢?比如你可以以問顧客:
「您開車或者上班的時候會不會經常磨擦到這個位置?」「您是不是直接把衣服放在洗衣機裡面洗滌呢?」「您覺得我們在哪些方面做得還不夠好呢?
」「您覺得我們還有哪些方面需要改進呢?」在聆聽顧客的解答時,要注意重複,以確定顧客說的和自己理解的是一致的。有時不同的理解能力常讓事情出現多個的結果,所以同時還要做好記錄,便於思考和儲存。
4. 提出解決方案
在明確了顧客的問題之後,很顯然,下一步要做的就是拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。注意,解決方案中不應包含不在自己許可權或者公司不允許的內容,這將令最後承諾無法兌現時顧客更加憤怒,顧客很可能再也不回來了。
常見的解決方案包括:維修、換貨。如果以上的方法都不接受,而且顧客還在商場大吵大鬧,情緒無法平復,在請示公司領導後,最後的解決方法是退款,要得體地把款項退回給顧客,而不要像是在施捨顧客一樣。
如果公司規定要經過上級部門或者商場領導批准後才能給顧客退款,也就是顧客無法立即拿到退款,那麼就要向顧客詳細解釋這個規定,並告訴顧客什麼時候可以拿到退款。最後,雖然沒做成這筆生意,也要多謝顧客的惠顧,並歡迎他下次光臨。修理或更換貨品。
顧客看中一件服裝,即使出現問題,也不會輕易要求退貨,所以,當貨品出現問題時,他們可能會提出修理或者更換的要求。
如何處理客戶投訴與進行服務彌補，如何處理客戶投訴和補救 服務營銷
一 客戶投訴處理過程 在處理客戶投訴中，一般有以下幾個步驟。1 傾聽客戶意見 在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。這種處理客戶投訴...
如何有效處理幼兒的衝突行為，如何提高幼兒衝突行為解決能力的策略
1 對經常使用攻擊性copy策略的幼兒，可以bai 要求他理解du 正當防衛 的規則。zhi 如何提高幼兒衝突行為解決能力的策略 如何處理幼兒之間的衝突 家長正確如何對待幼兒之間的衝突 首先，家長應該明白這是幼兒同伴交往中必然會發生 不可避免的現象。不必把孩子間的衝突看得太嚴重，不能用 間的衝突去理...
如果遇到欺客和宰客的黑導遊,你會如何處理
可以去旅行社投訴,或者去旅遊局等部門投訴 欺客宰客,強迫消費等行為違反了什麼法 強迫來交易罪,是指以暴力 威 源脅手段強買強賣商品bai 強迫他du人提供服務或者強迫他zhi人接受服務dao,情節嚴重的行為。刑法 第二百二十六條規定 以暴力 威脅手段強買強賣商品 強迫他人提供服務或者強迫他人接受服務...