1樓：mx丶
有價值曲線評價和servqual（服務質量）評價。
價值曲線評價：這種方法不僅要求顧客作出評所，還要求內部員工和管理人員作出評價，最終目標是發現使顧客感知服務質量產生質的飛躍的關鍵要素。
servqual評價：servqual模型是衡量服務質量的工具，它的五個尺度為有形性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。
顧客通常從可靠性、迴應性、保證性、關懷性、有形性等方面對服務質量進行主觀評價。
1、可靠性包含可信賴的程度與一致性，即企業能可靠且正確地提供所承諾的服務。
2、迴應性則是服務人員幫助顧客和提供及時服務的意願。
3、保證性是指服務人員具有專業知識、有禮貌和獲得顧客的信賴。
4、關懷性是指企業能給顧客提供關切與個別的照顧。
5、有形性包括服務的實體裝置、員工的儀表與提供服務的工具和裝置，即服務的場所、裝置和人員。
2樓：收穫意外的驚喜
(1)統計調查表法。是利用專門設計的統計表對質量資料進行收集、整理和粗略分析質量狀態的一種方法。
(2)分層法。是將調查收集的原始資料，根據不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。
(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質量主次因素的一種有效方法。
(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來系統整理分析某個質量問題(結果)與其產生原因之間關係的有效工具。
(5)直方圖法。它是將收集到的質量資料進行分組整理，繪製成頻數分佈直方圖，用以描述質量分佈狀態的一種分析方法。
(6)控制圖。用途主要有兩個：過程分析，即分析生產過程是否穩定。過程控制，即控制生產過程質量狀態。
(7)相關圖。在質量控制中它是用來顯示兩種質量資料之間關係的一種圖形。
感知服務質量的決定因素：
1、可靠性包含可信賴的程度與一致性，即企業能可靠且正確地提供所承諾的服務。
2、迴應性則是服務人員幫助顧客和提供及時服務的意願。
3、保證性是指服務人員具有專業知識、有禮貌和獲得顧客的信賴。
4、關懷性是指企業能給顧客提供關切與個別的照顧。
5、有形性包括服務的實體裝置、員工的儀表與提供服務的工具和裝置，即服務的場所、裝置和人員。
求：汽車感知質量定義？及汽車感知質量評價標準？
3樓：匿名使用者
汽車感知質量指的是客戶通過「看，聽，摸，聞」等感知手段對汽車產品品質及特性的體驗，其特性與特定細分市場的客戶需求和願望是相適應的。
該標準從汽車設計的初期開始介入，以中國本土使用者的身份對汽車產品在視覺、嗅覺、觸覺、聽覺等多方面進行130項外部評價和163項內部評價，然後全面收集中國使用者的感官反饋，並在汽車設計過程中不斷地提出改進意見，使產品在正式上市前就建立起對中國使用者需求的良好適應性。具體標準內容可以到國家標準查詢網瞭解一下。
客戶感知服務質量評價方法有哪些
4樓：玉青曼
究竟是「顧客滿意」的提高導致了「感知服務質量」的提高，還是「感知服務質量」的波動造成了「顧客滿意」的變化，這一直是該研究領域的爭議焦點。
顧客感知質量及顧客滿意之間的主要區別在於，「滿意」與特定的交易相聯絡，而「服務質量」是顧客對服務的整體評價。因此，儘管顧客對某次特定交易不滿意，但可能認為感知服務質量卻是好的。按照pzb的觀點，服務質量與顧客的態度緊密相關，顧客感知服務質量反映的是隨著時間的累積，顧客對服務質量的一種認知，而「滿意」則是某一次特定交易的結果。
服務質量的評價是一個長期的過程，而「顧客滿意」是基於某一次特殊交易的結果，正是多次的「顧客滿意」才導致了服務質量的形成。基於這些概念，他們假設額外滿意事件導致感知服務質量的形成。此外，bitner[28]提出了服務質量評價模型，證明和支援了顧客滿意導致服務質量形成的觀點。
bolton和drew[29]也提出了「滿意」導致服務質量提高的論點。
然而，也有一些學者提出了不同的觀點。例如，oliver[30]認為，顧客需要對服務質量了解以後才能決定他們是否滿意；而顧客在沒有實際經歷的情況下，也能對某項服務的質量水平存在感知。ostrum和lacobucci[31]認為，儘管質量決定滿意這種關係導向已被接受，但是顧客滿意的影響因素不僅受到服務質量和產品質量的影響，同時也受到**、期望、情境等因素的影響；顧客滿意是一個比服務質量更加豐富的概念，它必須考慮消費者獲得的利益與付出的犧牲。
grnroos[32]指出，「這樣的結論是符合邏輯性的，即顧客首先對服務質量進行感知，然後才形成對這種服務質量滿意或不滿意的感知，而不是相反」。haksik lee等[33]提出了顧客滿意的前提條件是顧客感知的服務質量這一假設並對其進行了驗證；結果顯示，顧客滿意對感知質量與重購意願具有中介作用，而感知質量作為顧客滿意與重購意願的中介變數不成立；由此認為，服務質量是客戶滿意的前提條件，而客戶滿意對重購意願施加了更強的影響力；也許客戶並不需要購買最佳質量的服務，相反，他們可能購買令人更滿意的服務；然而，在未能實際調動客戶對服務質量感知的情況下，諸如方便、**或有效性等因素可能影響顧客滿意，進而影響重購意願，因此，服務經理不僅應盡力提高服務質量，而且應盡力發現和控制那些與滿意有關但與服務質量無關的因素。brady與robertson[34]從跨文化視角對感知服務質量、顧客滿意對顧客行為意願的前因作用進行了**，結果表明，感知服務質量在不同的文化背景下都對顧客行為意願構成影響，並且顧客滿意水平對顧客感知服務質量與顧客行為意願之間的關係具有調製作用。
從文獻來看，大多數學者的研究結果都表明，感知服務質量對顧客滿意、顧客忠誠以及顧客行為意願構成影響，並且驗證了顧客滿意水平對於感知服務質量與顧客行為意願之間的影響具有調製作用。
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