1樓：百度文庫精選
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原發布者:siew7159
酒店服務質量概述一、酒店服務質量概述假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業鉅子拉馬達公司總裁傑裡·馬尼昂曾說：
「向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。」客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。
如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處於優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。 1.酒店服務定義酒店服務可定義為酒店員工以裝置設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。
在英文中，「服務」一詞（service）通常被解釋為七個方面：微笑（**ile）、優秀（excellence）、準備好（ready）、看待（viewing）、邀請（invitation）、創造（creating）、眼神（eye）。它使服務概念一目瞭然，更具體化、更具有操作性。
2.酒店服務質量概念和內容(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施裝置為依託,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。
(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。有形產品質量。
首先，酒店設施裝置的質量。設施裝置是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依託，反映了一家酒店的接待能力，同時也
2樓：安泰王
細節我不想說太多，但要把握住一點就可以了，敬客戶如敬父母，待員工如待親人。這樣你就是一個成功的人。和商人管理者。
3樓：陸亮棟婉
前廳：辦理問詢、預訂、入住及退房、**、商務、代辦、行李服務等；
房務：衛生打掃及洗衣、客房物品及在住期間生活必須品的服務（部分專案收費）
餐飲：中西餐、酒吧等，提供吃喝服務；
娛樂：提供娛樂、健身等方面的所有服務；
工程、保安：提供維修及安全保障服務。
4樓：來長青卓子
第一、酒店
的環境質量：環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。
第二、酒店的設施質量：酒店的設施裝置是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依託，反映出一家酒店的接待能力
第三、設施齊全：服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。
第四、結構合理：酒店設施裝置的設計與佈局應從方便賓客使用的角度來進行。
第五、舒適美觀：設施裝置的舒適美觀程度，一方面取決於設施裝置的檔次與配置，另一方面取決於設施裝置的維修保養。
要有良好的規範服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規範服務為前提和依託，如果停留只滿足於規範服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新臺階。
服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行「換位思考」善解人意，瞭解、理解、體貼客人。
逐步建立適應個性服務要求的規範。
酒店服務質量包含哪些內容
5樓：匿名使用者
其主要包括以下幾個方面。 酒店的環境質量 環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建築和裝潢，佈局合理且便於到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔淨無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。
所有這些構成了酒店所特有的環境氛圍，在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。 酒店的設施質量 酒店的設施裝置是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依託，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑藉其設施裝置來為賓客提供服務的，因此，設施裝置質量是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。
酒店設施裝置質量的要求為： 設施齊全 服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。 結構合理 酒店設施裝置的設計與佈局應從方便賓客使用的角度來進行。
酒店不能僅僅考慮設施裝置的擁有量，更應考慮其實用性，同時設施裝置的操作也應簡單，如較為複雜，應以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當的使用導致裝置的損壞。 舒適美觀 設施裝置的舒適美觀程度，一方面取決於設施裝置的檔次與配置，另一方面取決於設施裝置的維修保養。因此必須加強管理，確保設施裝置的舒適，只有這樣，才能為提高服務質量提供物質基礎。
效能良好 酒店設施裝置的完好程度直接影響到服務質量，要保證各種設施裝置正常運轉，充分發揮設施裝置的效能，否則會帶來安全上的問題。酒店只***設施裝置質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高服務質量和酒店的聲譽。 酒店的產品質量 實物產品是滿足酒店賓客的物質消費需要的直接體現，其質量高低是影響賓客滿意程度的一個要素。
酒店的實物產品質量通常包括： 菜餚酒水的質量 餐飲產品質量在賓客心目中佔有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用準確適用、加工烹製精細、產品風味適口及餐飲**適中。 客用品的質量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實物產品的一個組成部分，它是酒店直接供賓客消費的各種生活用品，其品種和品質必須與酒店星級相適應，數量充裕，**及時，能夠滿足賓客需求，而且還必須保證所提供的客用品的安全與衛生。
商品的質量 酒店商品是酒店商場**的生活用品、工藝品等。酒店商場應做到商品品種齊全、結構合理、陳列美觀、**合理，應符合本酒店目標市場客源的購物偏好。 服務用品的質量 服務用品質量是指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如管家部的工作車、餐飲部的托盤、餐車等。
它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優質服務的必要條件。服務用品的質量要求品種齊全、數量充裕、效能優越、使用方便、安全衛生等。 酒店的服務水平 酒店服務水平主要是酒店服務人員的態度和行為所表現出來的服務狀態和水準。
主要包括以下幾方面內容： 服務態度 服務態度是指酒店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。服務態度應該主動、熱情、耐心、周到。
其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。 服務技能 服務技能是酒店員工在對客服務過程中所表現出來的技巧和能力，它是提高服務質量的技術保證。服務技能的高低取決於服務人員的專業知識和操作技術，以及是否能根據具體情況靈活應變地運用。
服務方式 服務方式，即服務活動和行為的表現形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務方式在一定程度上反映了服務的規格，服務必須做到規範、優美、得體、符合禮儀。 服務效率 服務效率是酒店員工在對客服務過程中對時間概念和工作節奏的把握，要求做到準確、迅速、及時。
酒店服務效率大致可分三類：一類是用「工時定額」來表示的固定服務效率;二類是用「時限」來表示服務效率;三類是指有「時間概念」，但沒有明確的時限規定，是靠賓客的感覺來衡量的服務效率。
酒店服務質量包含哪些內容方面？
6樓：小夜窮
其主要包括以下幾個方面。 酒店的環境質量 環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建築和裝潢，佈局合理且便於到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔淨無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。
所有這些構成了酒店所特有的環境氛圍，在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。 酒店的設施質量 酒店的設施裝置是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依託，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑藉其設施裝置來為賓客提供服務的，因此，設施裝置質量是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。
酒店設施裝置質量的要求為： 設施齊全 服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。 結構合理 酒店設施裝置的設計與佈局應從方便賓客使用的角度來進行。
酒店不能僅僅考慮設施裝置的擁有量，更應考慮其實用性，同時設施裝置的操作也應簡單，如較為複雜，應以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當的使用導致裝置的損壞。 舒適美觀 設施裝置的舒適美觀程度，一方面取決於設施裝置的檔次與配置，另一方面取決於設施裝置的維修保養。因此必須加強管理，確保設施裝置的舒適，只有這樣，才能為提高服務質量提供物質基礎。
效能良好 酒店設施裝置的完好程度直接影響到服務質量，要保證各種設施裝置正常運轉，充分發揮設施裝置的效能，否則會帶來安全上的問題。酒店只***設施裝置質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高服務質量和酒店的聲譽。 酒店的產品質量 實物產品是滿足酒店賓客的物質消費需要的直接體現，其質量高低是影響賓客滿意程度的一個要素。
酒店的實物產品質量通常包括： 菜餚酒水的質量 餐飲產品質量在賓客心目中佔有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用準確適用、加工烹製精細、產品風味適口及餐飲**適中。 客用品的質量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實物產品的一個組成部分，它是酒店直接供賓客消費的各種生活用品，其品種和品質必須與酒店星級相適應，數量充裕，**及時，能夠滿足賓客需求，而且還必須保證所提供的客用品的安全與衛生。
商品的質量 酒店商品是酒店商場**的生活用品、工藝品等。酒店商場應做到商品品種齊全、結構合理、陳列美觀、**合理，應符合本酒店目標市場客源的購物偏好。 服務用品的質量 服務用品質量是指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如管家部的工作車、餐飲部的托盤、餐車等。
它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優質服務的必要條件。服務用品的質量要求品種齊全、數量充裕、效能優越、使用方便、安全衛生等。 酒店的服務水平 酒店服務水平主要是酒店服務人員的態度和行為所表現出來的服務狀態和水準。
主要包括以下幾方面內容： 服務態度 服務態度是指酒店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。服務態度應該主動、熱情、耐心、周到。
其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。 服務技能 服務技能是酒店員工在對客服務過程中所表現出來的技巧和能力，它是提高服務質量的技術保證。服務技能的高低取決於服務人員的專業知識和操作技術，以及是否能根據具體情況靈活應變地運用。
服務方式 服務方式，即服務活動和行為的表現形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務方式在一定程度上反映了服務的規格，服務必須做到規範、優美、得體、符合禮儀。 服務效率 服務效率是酒店員工在對客服務過程中對時間概念和工作節奏的把握，要求做到準確、迅速、及時。
酒店服務效率大致可分三類：一類是用「工時定額」來表示的固定服務效率;二類是用「時限」來表示服務效率;三類是指有「時間概念」，但沒有明確的時限規定，是靠賓客的感覺來衡量的服務效率。
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