1樓：匿名使用者
禮儀的原則
禮儀是維繫社會生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關係，從而創造一個和諧的社會環境。
尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。
人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關係的重要原則。
禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務來體現。
遵守原則 禮儀是社會交往中的行為規範和準則。客戶代表應身體力行，自覺遵守和執行，並養成良好的習慣。
適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關係的重要條件，要善於把握尺度。客戶代表為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。「適度」即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
自律原則 嚴格按照禮儀標準規範自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。
互動原則 要禮尚往來，來而不往是失禮的表現。
二、 禮儀包含的內容
禮儀是禮節和儀式的總稱，具體表現為：禮節、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務工作的角度分別論述：
1、禮節
禮節是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準則。如：鞠躬、握手、鳴禮炮等。
從形式上看，是一種儀式；從內容上看，是表示對他人的尊重和友善。俗話說：禮多人不怪。
人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動、親切地問候：「您好！
您需要什麼幫助？」表明願意為客戶提供服務，將以往的被動服務變為主動服務，讓客戶有賓至如歸的親切感。
2、禮貌
禮貌是指言語、動作謙虛、恭敬的表現。對待客戶一視同仁，以禮相待，服務周到熱情。禮貌待人可以通過言談、舉止、儀表來體現。
優雅的談吐 禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為：
禮貌的語言內容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低階趣味。
禮貌的語言形式：語言規範，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。
禮貌的語言行為：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。
客戶代表在工作中應掌握語言藝術，自覺使用文明禮貌用語。使用敬語是衡量客戶代表道德修養的重要標準。敬語服務是反映客戶代表心靈美的標誌。
言為心聲，語言是人們心靈的表現。中國有句俗話叫「一言興邦，一言誤國」，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。
所以，客戶代表語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。
語言藝術具有服務交際的功能。客戶代表在服務中，與客戶進行溝通和聯絡，都是通過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是資訊載體，離開語言服務就成了一句空話。
語言藝術具有服務價值的功能。馬克思說：「對於提供這些服務的生產者來說，服務就是商品。
服務具有一定的使用價值和一定的交換價值。」根據這一理論，服務是勞動產品，服務勞動離不開語言，因為客戶代表的服務是需要與客戶進行溝通才能完成的，如何說話？如何服務？
怎樣有利於企業信譽？這裡面就有一個客戶代表掌握語言藝術問題。
語言藝術具有優質高效的功能。客戶代表可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。
細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。
客戶代表實行敬語服務，可以表現出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關係。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。誠至尊重是指在全方位服務中，客戶代表通過敬語表現出對客戶的真誠，以禮敬人。
「誠於中而形於外」，真誠的語言是從心底裡發出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。適應需求要求客戶代表正確使用服務敬語，語言要適應不同客戶的特定語境，要適應不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業、文化素養、風俗習慣，掌握不同語境的個性語言，適應特定的環境。掌握適人、適時、適地、適度的適應語境，是做好敬語服務的根本途徑。
簡明質樸就是要抓住事物的本質和主要特點。「言簡意賅」的語言服務，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善於表達。語言質樸平易，不是單調粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多餘。
當與客戶發生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應心平氣和地與客戶交談。
自然、靈活地運用禮貌用語。
徵詢、商量的語氣：「您看這樣解決行嗎？」「您還有什麼要求？
」以此得到客戶的理解，求得共識。「請把您的**號碼告訴我好嗎？」將命令變為徵詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。
委婉的語氣：「您先等一下好嗎？我們會盡快解決。」「一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？」委婉的話語讓人容易接受。
道謙語：「對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。」「對不起，麻煩您了！」真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。
切忌對客戶說「不」、「不清楚」、「不知道」。 切忌對客戶的感謝或道別置之不理。
總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣「教育」客戶，則暴露了一個人缺乏修養的面目，也傷害了客戶的自尊心。
得體的舉止 語言學家研究表明：與人交往中的效果，20%取決於有聲的語言，80%取決於無聲的神態和動作。顯然神態和動作是一種無聲的語言。
說到得體的舉止就要先說說優美的體態語。在服務活動中，客戶代表對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學家霍爾說過：
「一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲訊號，並且能在不同場合正確使用這種訊號。」因此，客戶代表要將文明敬語與優美的體態
2樓：匿名使用者
1. 尊重的作用
尊重的作用即向對方表示尊敬、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊敬。
2. 約束的作用
禮儀作為行為規範，對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一經制定和推行，久而久之，便形成為社會的習俗和社會行為規範。任何一個生活在某種禮儀習俗和規範環境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是「成熟的人」的標誌，不接受禮儀約束的人，社會就會以道德和**的手段來對他加以約束，甚至以法律的手段來強迫。
3. 教化的作用
禮儀具有教化作用，主要表現在兩個方面：一方面是禮儀的尊重和約束作用。禮儀作為一種道德習俗，它對全社會的每個人，都有教化作用，都在施行教化。
另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，會成為一定社會傳統文化的重要組成部分，它以「傳統」的力量不斷地由老一輩傳繼給新一代，世代相繼、世代相傳。在社會進步中，禮儀的教化作用具有極為重大的意義。
4. 調節的作用
禮儀具有調節人際關係的作用。一方面，禮儀作為一種規範、程式，作為一種文化傳統，對人們之間相互關係模式起著規範、約束和及時調整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新關係模式。可見禮儀在處理人際關係中，在發展健康良好人際關係中，是有其重要作用的。
社交禮儀在日常生活中的應用?
3樓：汐風流落
現代社交禮儀的意義
現代社會文明程度的提高，自然促進了人的素質的提高，高素質的人對禮儀文化也就更重視。在當今社會學習現代社交禮儀具有深遠的意義。
學習禮儀是適應對外開放的需要
對外開放的國策打破了長期封閉的環境，使得人們深刻地意識到坐井觀天只做一隻井底之蛙已難以適應形勢，唯有從井底跳出，走出國門、走向世界，才是現代人應有的意識。要從狹小封閉的環境中走出來，除了應具備一些必備的專業技能外，還必須瞭解如何與人相處的法則和規範。這些規範就是社交禮儀。
禮儀的學習能夠幫助你順利地走向社會，走向世界，能夠更好地樹立起自身的形象，在與人交往中給人留下彬彬有禮、溫文爾雅的美好印象。
學習禮儀是適應市場經濟發展的需要
市場經濟的發展帶來了大範圍的分工協作關係和商品流通關係，促進了人與人之間、組織與組織之間、地域與地域之間的相互依賴和相互合作，同時更帶來了激烈的市場競爭，「皇帝女兒不愁嫁」、「酒香不怕巷子深」的局面已一去不復返。這對於一個企業或服務行業而言，就更需要積極地適應這種由「賣方市場」向「買方市場」的轉變，而這種轉變總是需要具體的人去實施、操作的，這些實踐者如不懂得現代的社交禮儀，那麼就很難在市場上站穩腳跟。比如說一個供銷員上門推銷產品時，如事先不敲門徑直而入，那是不禮貌的，甚至會被人誤解。
所謂「禮多人不怪」，在市場經濟的氛圍下，人們不僅為自己也為組織均應更多地瞭解學習社交禮儀的知識，幫助自己順利走向市場、立足市場。
學習禮儀是適應現代資訊社會的需要
現代資訊社會飛速發展的傳播溝通技術和手段日益改變著人們傳統的交往觀念和交往行為。尤其是人們交往的範圍已逐步從人際溝通擴充套件為大範圍的公眾溝通，從面對面的近距離溝通發展到了不見面的遠端溝通，從慢節奏、低頻率的溝通變為快節奏、高頻率的溝通。這種現代資訊社會的人際溝通的變化給人類社交禮儀的內容和方式均提出了更高的要求。
如何在這種溝通的條件下，實現有禮有節的交往，去實現創造「人和」的境界，這是學習禮儀的另一意義。
學習禮儀是爭做現代文明人的需要
我們生活在社會主義大家庭中，人人均是大家庭的成員。我們國家提倡每個公民均應爭做「四有」新人，即做一個有道德、有文化、有紀律、有知識的人。要爭做「四有」新人，那麼學會必要的禮儀知識也是其中的一個方面。
我們經常會對擦肩而過的一位先生或女士行注目禮，這是因為他們高雅的氣質或瀟灑的風度深深吸引了我們。那麼如何在與人交往中，給人留下好印象呢？起碼的一點就是多學一點社交禮儀，它可以免除你交際場上的膽怯與害羞，它可以指點交際場中的迷津，它可以給你平添更多的信心和勇氣，使自己知禮懂禮，做一個有教養的、有禮貌的、受人歡迎的現代人。
現代社交禮儀的職能
社交禮儀作為人類的行為規範和準則，必然具有其內在的職能。社交禮儀具有四大職能：第一是塑造形象；第二是溝通訊息；第三是聯絡感情；第四是增進友誼。
塑造形象
塑造形象是現代社交禮儀的第一職能，包括塑造個人形象和組織形象兩方面。
人類生活在大千世界中，與世界不可能是毫無關係的，而是存在著息息相關的各種人際關係。人際關係其實也是一種社會關係，有兩方面內容：一是人人均生活在一定的國家，歸屬於一定的民族和階級，因而人人都處於一種巨集觀關係中；二是人人都有自己的親朋好友同事，上下級等人際聯絡，因而人人均處於一種微觀關係中，在社會生活中每個人均以自己特定的身份和角色去與人相處。
有時人們以個人身份去待人接物，此時表現的純粹是個人形象，而有時人們又以個人形式代表組織去與人相處，此時表現的就是組織形象，故人們在現代社會交往中，總是以兩種形象出現，一種是個人形象，一種是組織形象。社交禮儀就其職能而言，即不僅能幫助樹立良好的個人形象，還能幫助樹立優秀的組織形象。
個人形象塑造
在人們社會生活的大部分時間裡，人們總是以個體形象出現在生活中，人類大部分時間是代表著自身的存在意義，比如生活在家庭中，生活在朋友之間，人們總是以自身最好的形象去生活，但有時人們互相相處時，也會出現諸多障礙，某某不拘小節，某某不知禮知情，某某行為粗暴、態度惡劣等等。那麼人類怎麼樣才能使自己的生存更有意義，做一個受歡迎、受喜歡的人呢？標準和條件均是多樣化的，有人喜歡瀟灑的風度，有人喜歡高雅的氣質，有人喜歡率直的個性，有人喜歡有板有眼等等。
總而言之，青菜蘿蔔各有所愛，但是不管怎麼說，社交禮儀總能幫助你塑出可人的個人形象。何況當今社會，在人們普遍重視氣質的前提下，人們也普遍重視起人類量的方面的諸多標準。這些標準就是社會禮儀的規範，那麼怎麼樣的個人形象才是受歡迎的呢？
一般而言，一個具有高尚的情趣，優雅的氣質，瀟灑的風度的人總是備受歡迎的。
高尚的情趣，指一個人的性情和志趣高遠不低俗。要培養自己高尚的情趣，就得知情知禮，不懂禮不知禮者難成高尚的人。所謂彬彬有禮，然後君子也。
比如說，一個人唯有懂得尊重他人，才能在生活中與人為善，處處為他人著想。在行動上，才能產生樂於助人、不計報酬的行為。如一個人時時想著自己，心中沒有他人，生活中勢必斤斤計較，寸利必爭，甚至為此還會損公肥私，乃至飛揚拔扈，為非作歹。
這種人，自然就是一個心胸狹隘、情趣低劣的小人。
一個富有高尚情趣的人，必然是一個心胸開闊、心底無私的君子。他既懂得外在禮儀方面的涵養，更注重內在品質的錘鍊。
禮儀，是中華傳統美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是中國古代文化的精髓。身居禮儀之邦，應為禮儀之民。知書達禮，待人以禮，應當是當代大學生的一個基本素養。
然而，在大學校園仍有許多不知禮、不守禮、不文明的行為，還有許多與大學生的禮儀修養、與精神文明建設極不和諧的現象。可見，對大學生進行社交禮儀教育具有跨時代、跨世紀的特殊意義。因為，社交禮儀教育不僅是素質教育的必需，而且也是社會文明進步的強烈要求。
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