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酒店管理理論 提高員工忠
誠度和提升企業競爭力 科學地進行員工激勵、激發員工工作熱情和創造性，提高員工忠誠度和提升企業競爭力，這是酒店發展的根本途徑。文中闡釋了酒店員工激勵的重要性和意義，並在此基礎上從酒店發展的戰略層面和操作層面提出了系統的員工激勵對策、措施和方法。
一、 酒店員工激勵的重要性及意義 1． 行業背景 (1) 行業發展現狀。首先，客源市場爭奪日趨白熱化。隨著中國經濟的快速發展，境外飯店巨頭和飯店管理集團加速進入國內攻城略地，國內星級酒店也雨後春筍般地發展，還有無數的旅店、旅館在分流客源。
酒店行業客源市場爭奪白熱化，面臨巨大生存挑戰。其次，高階人才爭奪加劇。外資飯店集團憑藉其高薪、成長空間、完善的福利等利益誘導機制，在國內廣攬人才，吸引了大部分高階人才和專業人才。
酒店的競爭根本質上是人才的競爭，人才的爭奪已成為酒店業競爭的戰略重點。 (2) 從業人員現狀 ①整體素質偏低，缺乏高階人才和專業人才。首先，出於低學歷只需低工資的觀念，酒店對基層員工的學歷要求較低，低星級酒店往往只要求初中學歷。
這類員工素質相對較低，學習能力較弱，服務質量不高。其次，旅遊專業院校培養的學生，相當部分就業定位不準，設定的職業理想過高，沒耐心從基層做起，普遍出現受挫感，很多轉移到別的行業，造成業內人才緊缺。 ②流動率高。
酒店服務工作，尤其是一線服務，工作繁雜、任務多、壓力大，待遇又不高，導致員工流失。基層員工普遍存在「吃青春飯」的觀念，認為酒店服務是青春職業，到了一定年齡就會被淘汰，加之學歷不高，感到升遷無望，於是頻繁跳槽。 2． 員工激勵的現實意義 服務質量是酒店的生命。
顧客在酒店的消費是一種精神體驗，服務質量不僅取決於酒店1 葉予舜 中華**一○一年三月四日星期日
硬體設施，更取決於員工表現。服務人員服務態度和綜合素養對服務質量的高低、顧客滿意與否甚至顧客會否有後續購買行為都會產生直接影響。管理學家德魯克說：
「企業只有一種真正的資源——人。」哈佛大學心理學家威廉·詹姆斯調查發現, 在按時計酬下，員工一般只發揮2 0 ％～3 0 ％的能力；而在充分激勵後，員工的潛力能夠發揮到80％～90％。他認為，員工平常表現的工作能力與經過激發可能達到的工作能力和水平之間存在著大約6 0 ％左右的差距2 。
可見，激勵具有震撼的力量。採取科學合理、積極有效的激勵措施，最大限度地激勵員工，有助於吸引和留住人才；有助於提高工作績效，提高酒店競爭力；有助於凝聚力量在激烈的市場競爭中取得成功。
二、 酒店員工激勵對策研究 1. 激勵原則 (1) 以人為本原則。像服務顧客一樣服務員工。
員工不是簡單的「經濟人」，更是「社會人」，有各種各樣的需要。酒店應把員工當成合作者，建立適應時代特點和員工需求的人性化激勵機制。 (2) 因人而異原則。
不同個體有不同需要，同一個體在不同時期也會產生不同需求，只有當激勵與需要找到結合點時，才能發揮作用。如一般女性員工比較看重薪酬，男性員工則更看重自身發展機會和企業前景。要清楚認識員工個體需求，進行有效的激勵。
(3) 「三公」原則。激勵中要做到公平、公正、公開，管理者切忌憑主觀臆斷和喜惡來評價員工，必須對每位員工一視同仁、賞罰嚴明、不分親疏，才會形成競爭向上的工作氛圍。 (4) 及時適度原則。
首先，激勵必須及時。遲來的激勵可能會讓員工覺得多此一舉，失去激勵意義。及時地激勵才能起到強化作用。
其次，激勵要適度。掌握激勵火候，才能產生良好效果。獎勵過重，會使人感到得來輕而易舉，失去進一步提高的慾望；獎勵過輕或懲罰過重，則可能使員工產生消極情緒。
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2. 激勵對策 物質激勵和精神激勵相輔相成，缺一不可。沒有物質激勵，精神激勵變得空洞無力；沒有精神激勵，員工發揮不了潛能。
(1) 物質激勵。物質激勵是最基本的，首要的激勵措施，尤其在酒店業，物質激勵所起的作用不可被替代。但物質激勵不能實行「大鍋飯」式的平均主義分配製度，應與員工責任、績效和貢獻相掛鉤。
①薪酬方案。崗位基本工資是員工薪酬中較固定和穩定的收入，是吸引和留住員工的必要條件，並配合其他激勵方法；獎金分為月度獎金、季度獎金和年終獎金等，要發揮獎金的激勵作用，必須配備有一套公正、科學的業績考核體系。 ②福利。
福利的形式多種多樣，如養老金、失業金、退休金、醫療保險、保健補助等。對連續工作滿一定年限的員工，可享受帶薪休假和其他更多的福利；根據貢獻和業績，可以每月評出優秀員工，給予獎勵旅遊等。福利政策要落實，不能偷工減料，才能發揮激勵作用。
③共享成果。一是分享酒店業績增長的成果。員工為酒店付出、提高了業績，酒店應適當地跟員工分享成果，讓員工享受到努力所帶來的收穫、更努力工作以期獲得更多的收益，酒店也從中獲益，實現雙贏。
二是分享成本減少的成果。酒店是物資消耗較大的企業，減少物資浪費就能降低經營成本，而接觸消耗品的是員工。酒店應設定減少消耗獎勵計劃，鼓勵員工共同節約，並把節約成果與員工分享。
為酒店節約就是為自己增加收入，員工將會自覺地減少浪費。 ④名銜獎勵。設定榮譽獎項並給予一定的物質獎勵，如創新獎，鼓勵員工發明節約的方法，改進服務的方法。
還有優秀員工獎、最佳服務獎、服務質量獎、突出貢獻獎、客人滿意獎、微笑獎等，名號和頭銜可增強和滿足員工的榮譽感。 (2) 精神激勵 ①企業文化激勵。酒店文化是一個酒店內共同的價值觀念、精神追求和行為準則，它表現為酒店的規章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同願景。
企業文化是酒店的核3 葉予舜 中華**一○一年三月四日星期日
心競爭力所在，對員工的影響最深、作用最持久，要把酒店文化貫徹到管理中，使其得到員工認可並融入其中，內化為員工理念，使之成為員工的精神動力。為此： 第一， 要重視企業文化建設。
很多酒店沒有自己的企業文化，沒有形成差異化的競爭力。低星級酒店建設自身的企業文化顯得力不從心，甚至放棄對企業文化的塑造。作為企業，沒有自己的文化，等同於人沒有了靈魂。
酒店業巨頭希爾頓酒店的經營理念是「保證1 0 0 % 滿意」。酒店必須重視企業文化建設，以增強員工凝聚力，對員工產生本質上的激勵作用。 第二， 要把企業文化貫徹到行為當中。
酒店規章制度是企業文化的表現之一，管理者應以身作則，保證規章制度的嚴肅性，不能變成空洞的文字，尊重它也是對企業文化的認同。 第三， 要構建共同願景。使其成為全體員工共同奮鬥的方向，增強員工的使命感、凝聚力和向心力，極大地激勵員工。
香港香格里拉國際飯店管理集團的經營目標是成為亞洲地區飯店集團的龍頭；加拿大四季飯店集團的目標是無論位於何地，都必須成為人們所認為的那種經營最好飯店、度假區及度假區遊樂場所的公司。它們之所以成功，就是靠著獨特的企業文化和遠大的共同願景。 ②制度激勵。
制度包括競爭、用人機制，考核、晉升制度等，完善的企業制度可增強企業凝聚力，提高員工歸屬感和忠誠度，激發工作熱情。可從以下幾方面著手： 第一， 目標設定激勵。
設立適當的、具體可行的目標，可有效激發員工積極性。應注意三點：一是要讓員工參與設定目標。
員工自己提出目標，有利於強化其實現目標的慾望，使其自覺完成目標。二是目標設定要適當，不能太高也不能太低，目標應略高於其實際能力。三是可把大目標分解成若干小目標。
小目標較容易實現，當員工完成一個小目標後，會產生成就感，從而激發其積極性，朝下一目標努力，最終實現大目標。 第二， 員工參與管理和授權。首先，員工有參與酒店決策和管理的需要，不應只把員工當做命令執行者。
徵詢員工的意見、讓員工參與決策、實行意見徵集等，員4 葉予舜 中華**一○一年三月四日星期日
工在自己倡導的環境下工作，可以提高員工滿意度，不但不會影響酒店正常管理，反而能使管理更順利。其次，優秀人才都希望有自由的發揮空間，而不希望被管得太死。給予員工相對充分的自主權力，讓其得到施展才華的空間，感受尊重和信賴，變得更有責任心。
授權有助於培養員工忠誠，可通過授權留住優秀人才。 第三， 員工職業生涯規劃。基層員工對自己的職業生涯缺乏系統的規劃，併為了薪酬而頻繁跳槽。
要想穩定員工，就必須重視幫助員工進行職業生涯規劃，提供較完善的晉升機制與培訓體系，並將員工個人的職業生涯規劃與培訓規劃緊密銜接，培養員工的歸屬感。 第四， 資訊透明化。管理者與員工之間資訊是不對稱的，酒店不應忌諱讓員工知道資訊，讓員工及時瞭解酒店經營動態和管理資訊，表明企業重視、信任和尊重員工，有助於增強員工的主人翁意識。
第五， 培訓激勵。根據培訓物件的不同可分為三個層次：一是決策管理層，培訓重點是戰略管理、企業文化等。
二是督導管理層，培訓重點在執行力、人際關係、客戶管理等。三是操作人員層，培訓重點在提高整體素質，強化其專業知識，業務技能與工作態度。培訓能提升員工能力與素質，讓員工感覺到有前途，從而激勵員工。
第六， 工作激勵。首先，崗位職責與員工能力相匹配。崗位需要的是合適的人，否則，崗位產生不出應有的績效，而人也發揮不了其才能。
要把合適的人放在合適的崗位，才能激發員工的興趣和熱情。其次，實行崗位輪換制。內容豐富、具有一定挑戰性的工作，比簡單機械的工作更能激發人們的工作熱情。
酒店服務工作複雜繁瑣且一成不變，員工很容易產生厭倦感，積極性下降。適當調整工作內容，採取崗位輪換，甚至可由員工自己挑選合適的感興趣的崗位。再次，良好的工作環境。
客觀環境，包括齊全的設施裝置和令人舒適的環境條件，能讓員工提高工作效率；人文環境，包括和諧的同事關係以及健康的工作氛圍，能5 葉予舜 中華**一○一年三月四日星期日
使員工保持高效工作狀態和飽滿的工作熱情。 ③情感激勵。情感是人的本能需求，人不能脫離情感而生活。
調動員工的情感因素，有助於激勵員工。酒店管理要體現出人情味，從情感上關心和尊重員工。 第一， 尊重。
要得到別人尊重，就必須先尊重別人。員工也有受尊重的需要。零售巨頭沃爾瑪幾乎所有的經理都佩戴著「我們關心我們的員工」的徽章，員工都被稱做「夥伴」，而不是僱員，這是沃爾瑪成功的原因之一。
對員工尊重，員工感覺到受重視，其內在激勵動因會明顯增強。 第二， 溝通。開誠佈公的溝通可以形成平等、寬鬆的工作氛圍，消除上下級誤會。
溝通是員工發洩不滿、提出意見和建議的好方式，員工能以更愉快的心情投入工作。溝通的形式有多種，如「走動式管理法」、「開門辦公」的政策，總經理**和信箱，座談會，與員工共同進餐等。 第三， 讚賞。
對員工的成績要給予認可。成績不管大小，都應予以認可，最好能在公開場合表揚，這可以滿足員工的榮譽感和被尊重感。對員工的錯誤要給予寬容。
當員工失敗、犯錯時，重要的不是追究失敗帶來的損失，而是要跟員工一起分析失敗的原因和對策，這樣才能杜絕再次犯錯。一味批評會使員工不願在工作中進行嘗試、承擔責任，最終變得畏首畏尾、消極怠工。 第四， 關心員工。
酒店要關心員工生活，讓員工感受到溫暖和關懷。真誠以待才會產生團結和忠誠。酒店員工工作比較枯燥，必須不斷豐富其業餘生活，不讓員工對酒店產生厭倦感。
有條件的酒店應建設或讓員工使用運動場所如乒乓球室、游泳池等，還應配備有圖書館室、攝影室、計算機房等，讓員工在愛好中尋找快樂。還可不定期組織卡拉o k 比賽、交誼舞晚會、體育運動會等，管理者與員工公平競技，融入員工當中。員工情緒低落的時候，應與員工溝通，耐心的勸導才能把陰霾驅散、解開員工心鎖，讓員工以正常的情緒回到工作上來。
三、 結語 6 葉予舜 中華**一○一年三月四日星期日
一勞永逸的激勵措施和萬能的激勵方法是不存在的，環境在變、員工的需求也在變，酒店必須不斷了解員工需要層次和需要結構的變化趨勢，有針對性地採用靈活的激勵措施和方法，才能取得良好的激勵效果。
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